Сердце гостеприимства: выдающиеся руководители гостиничного и ресторанного бизнеса делятся своими секретами

Введение: Суть Истинного Гостеприимства в Цифровую Эпоху

Мика Соломон начинает не с советов, а с философского манифеста. Он рисует картину современного мира: изобилие выбора, пресыщенность потребителя, всепроникающие технологии, подменяющие живое общение. На этом фоне, утверждает автор, выживают и процветают лишь те заведения, которые понимают глубинную суть гостеприимства (hospitality), отличную от простого сервиса (service).

• Сервис vs. Гостеприимство: Сервис – это техническое выполнение задач: принести заказ, застелить кровать. Гостеприимство – это эмоциональная связь, создание у гостя чувства, что его здесь ждали, ценят и о нем искренне заботятся. Это искусство превращать незнакомцев (strangers) в друзей (friends).
• Невоспроизводимый Актив: Технологии, интерьеры, даже меню можно скопировать. Искреннюю заботу, эмпатию и умение предугадать невысказанное желание – невозможно. Это и есть "сердце" гостеприимства – уникальное конкурентное преимущество.
• Цель Книги: Соломон ставит задачу – через интервью и анализ практик величайших лидеров индустрии (Дэнни Мейер, Томас Келлер, Хорст Шульце, Колин Кови и др.) выявить и донести до читателя секреты создания этой магической атмосферы подлинного гостеприимства, которая заставляет гостей возвращаться снова и снова и становится амбассадорами бренда.

Глава 1: Основополагающие Принципы: Не Управлять, а Служить

Здесь закладывается фундамент философии книги. Соломон утверждает, что успех в hospitality начинается с радикального переосмысления роли бизнеса и сотрудников.

1. Гостеприимство как Служение (Hospitality as Ministry): Автор проводит мощную параллель с религиозным служением. Великие лидеры индустрии (особенно Дэнни Мейер) видят свою миссию не в продаже еды или ночлега, а в служении гостю, в улучшении его дня, в создании для него пространства радости, комфорта и позитивных эмоций. Это требует самоотдачи и альтруизма от команды.
2. Театр Гостеприимства (The Hospitality Theater): Ресторан или отель – это сцена. Еда, напитки, интерьер – декорации и реквизит. Но главное действие – это взаимодействие между сотрудниками и гостями. Каждый сотрудник – актер, играющий свою роль с полной самоотдачей, чтобы гость ушел с незабываемым впечатлением от "спектакля". Успех зависит от слаженности "труппы" (teamwork) и искренности "игры".
3. Культура Превыше Всего (Culture is King): Соломон, опираясь на мнения всех опрошенных лидеров, делает категоричный вывод: никакие стандарты, технологии или маркетинг не заменят сильную, здоровую, ориентированную на гостя корпоративную культуру. Это ДНК организации. Культура определяет, как сотрудники принимают решения в моменте, когда никто не смотрит. Формируется она сверху, личным примером лидеров, и должна быть живой, постоянно подпитываемой.
4. Эмоциональная Окупаемость (Emotional ROI): Помимо финансовой отдачи (ROI), Дэнни Мейер вводит ключевое понятие "Emotional Return on Investment". Инвестируя в создание позитивной атмосферы для гостей и сотрудников, в их эмоциональный комфорт и благополучие, компания получает взамен лояльности, преданность, позитивные отзывы и, в конечном итоге, устойчивый финансовый успех. Счастливые сотрудники создают счастливых гостей.

Глава 2: Четыре Столпа Выдающегося Сервиса (The Four Pillars of Customer Service)

Соломон конкретизирует абстрактные принципы, выделяя четыре незыблемых основы, на которых строится каждое взаимодействие мирового уровня.

1. Предупредительность (Anticipation / Proactivity): Не ждать просьбы, а предвидеть потребность. Это высший пилотаж. Примеры:

• Официант, видя, что гость закончил вино и задумался над меню, тут же предлагает: "Я заметил, вы наслаждались этим Совиньон Блан. Могу я порекомендовать вам бокал Рислинга, который идеально дополнит ваше следующее блюдо?"
• Горничная в отеле, заметив пустую бутылку воды и открытые лекарства на тумбочке, приносит новую бутылку и стакан без напоминания.
• Консьерж, узнав, что гость едет на важную встречу, без просьбы проверяет пробки и предлагает оптимальное время выезда.
• Ключ: Обучение сотрудников наблюдательности, умению "читать" гостя и ситуации. Системы (в разумных пределах) для фиксации предпочтений постоянных клиентов.

1. Персонализация (Personalization): Отношение к каждому гостю как к уникальной личности. Запоминание и использование имен, предпочтений, особенностей.

• Сомелье, который помнит, что госпожа Иванова предпочитает вина из Бургундии средней насыщенности, и сразу предлагает ей новый поступок в этом стиле.
• Администратор ресторана, знающий, что мистер Петров всегда просит столик у окна и негазированную воду с лимоном, и подготовивший это еще до его прихода.
• Отель, где на подушке лежит любимое лакомство собаки гостя, о котором он лишь раз упомянул в прошлый визит.
• Ключ: Технологии (CRM-системы) для хранения данных, но еще важнее – культура, побуждающая сотрудников искренне интересоваться гостями и запоминать детали. "Люди забывают, что вы сказали, люди забывают, что вы сделали, но люди никогда не забывают, как вы заставили их чувствовать себя" (Майя Энджелоу, часто цитируемая в книге).

1. Решительность (Empowerment / Agency): Предоставление сотрудникам на передовой права и ресурсов мгновенно решать проблемы гостя без долгих согласований. Это критически важно для восстановления доверия в случае ошибки.

• Официант, принесший не то блюдо, не бежит к менеджеру, а сам немедленно исправляет ошибку, принося правильное блюдо и, возможно, комплимент от шефа, не дожидаясь претензии.
• Сотрудник службы приема, видя, что гость расстроен долгим заселением, сам может предложить upgrade номера или ваучер в бар, не спрашивая разрешения.
• Ключ: Четкие рамки полномочий (например, сумма, на которую сотрудник может сделать комплимент) и обучение принятию решений в пользу гостя. Культура, где не наказывают за добросовестную попытку помочь, даже если она была не идеальна. "Сотрудник должен чувствовать себя владельцем момента взаимодействия с гостем" (Хорст Шульце, Ritz-Carlton).

1. Эмпатия (Empathy): Искренняя способность поставить себя на место гостя, почувствовать его эмоции и откликнуться на них. Это основа первых трех столпов.

• Понимание, что гость, опаздывающий на ужин после долгого перелета, может быть уставшим и раздраженным, и требует особо терпеливого и заботливого отношения.
• Умение распознать, что гости празднуют юбилей, и создать для них особую атмосферу (комплимент шампанского, поздравление от шефа).
• Способность почувствовать, что гость хочет спокойного ужина наедине, и не навязываться с излишним вниманием.
• Ключ: Наем людей с врожденной эмпатией и развитие этого качества через тренинги, ролевые игры и обсуждение реальных кейсов. Лидеры должны демонстрировать эмпатию по отношению к своим сотрудникам.

Глава 3: Сила Культуры: Создание "Племени" Единомышленников (The Power of Culture: Building the Tribe)

Эта глава посвящена тому, как воплотить философию в жизнь через людей. Культура – это клей, который связывает все воедино.

1. Формирование Культуры (Culture Crafting): Культура не возникает сама собой. Ее сознательно формируют лидеры через:

• Ясное Видение и Ценности: Не абстрактные лозунги, а конкретные, понятные всем принципы поведения (например, "Мы предвосхищаем невысказанные желания", "Мы относимся к коллегам с уважением, как к гостям", "Мы берем на себя ответственность за решение проблем"). Эти ценности должны постоянно обсуждаться, подкрепляться и жить в ежедневных ритуалах.
• Наем на Основе Характера и Ценностей (Hiring for Heart): Техническим навыкам (подать блюдо, почистить комнату) можно научить. Доброту, искренность, эмпатию, позитивный настрой, трудолюбие и совместимость с ценностями компании – научить крайне сложно. Соломон приводит примеры компаний (Union Square Hospitality Group, Ritz-Carlton), которые на собеседованиях в первую очередь смотрят на "soft skills" и культурное соответствие ("Will this person make our guests feel cared for?"). "Наймите хорошего человека, а не хорошего официанта" – распространенная мысль среди лидеров.
• Обучение как Посвящение (Training as Onboarding): Обучение – не просто инструктаж по обязанностям. Это посвящение в культуру компании. Новые сотрудники должны глубоко понять почему все делается именно так, проникнуться миссией. Пример Ritz-Carlton: новые сотрудники проходят через опыт проживания в отеле в качестве гостей, чтобы прочувствовать сервис "на своей шкуре". Обучение непрерывно.
• Коммуникация и Прозрачность: Регулярные встречи команд (pre-shift meetings), где обсуждаются не только операционные вопросы, но и ценности, разбираются кейсы взаимодействия с гостями, отмечаются примеры выдающегося сервиса. Открытость лидеров к обратной связи.

1. Лидерство Слугой (Servant Leadership): Лидеры в гостеприимстве должны служить в первую очередь своим сотрудникам, создавая условия для их успеха. Это включает:

• Уважение и Достоинство: Отношение к каждому сотруднику как к ценности, независимо от должности. Уборщик так же важен для гостевого опыта, как и генеральный менеджер.
• Поддержка и Наставничество: Готовность помочь, научить, защитить сотрудника перед гостем, если это обосновано.
• Предоставление Возможностей: Инвестиции в развитие карьеры сотрудников.
• Цитата Хорста Шульце: "Лидеры существуют для того, чтобы служить сотрудникам. Сотрудники существуют для того, чтобы служить гостям".

1. Построение Команды ("Племени") (Building the Tribe): Создание чувства принадлежности, общности цели и взаимной поддержки. Когда сотрудники чувствуют себя частью "племени", они работают не только ради зарплаты, а ради общей миссии и друг друга. Это снижает текучку, повышает вовлеченность и естественным образом приводит к лучшему сервису для гостей. Ритуалы, командные мероприятия, признание заслуг – инструменты построения "племени".

Глава 4: Лидеры как Хранители Смысла (Leaders as Meaning Makers)

Соломон глубоко погружается в портреты и подходы конкретных легендарных лидеров индустрии, показывая, как их личные качества и убеждения формировали культуру их компаний.

1. Дэнни Мейер (Union Square Hospitality Group - USHG: Union Square Cafe, Gramercy Tavern, Shake Shack и др.):

• Философия "Enlightened Hospitality": Пирамида приоритетов: 1) Сотрудники, 2) Гости, 3) Сообщество, 4) Поставщики, 5) Инвесторы. Уверенность, что счастливые сотрудники создают счастливых гостей, что ведет к успеху инвесторов. "Гостеприимство существует в пространстве, где происходит что-то, что нельзя купить за деньги".
• Культура "Сотрудник Первым" (Employee First): Глубокие инвестиции в благополучие, развитие и карьерный рост сотрудников. Известные программы поддержки (например, помощь в чрезвычайных ситуациях).
• Фокус на Эмоциональном Опыте: Постоянный акцент на том, как гости чувствуют себя в заведениях USHG. Обратная связь от гостей тщательно анализируется и используется для улучшений.
• Концепция "Constant, Gentle Pressure": Непрерывное, ненавязчивое, но постоянное совершенствование во всем.

1. Хорст Шульце (Со-основатель Ritz-Carlton, Capella Hotel Group):

• Легендарные "Gold Standards" и "Credo": Формализованная, но живая система ценностей и стандартов Ritz-Carlton, известная каждому сотруднику ("Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen"). Упор на достоинство и уважение.
• $2000 Правило: Классический пример решительности (empowerment) – каждый сотрудник мог потратить до $2000 (позже сумма менялась) на решение проблемы гостя без согласования.
• "Three Steps of Service": 1) Искренний и теплый прием. 2) Предвосхищение и выполнение всех потребностей. 3) Теплое прощание, используя имя гостя.
• Абсолютная Гостцентричность: Бескомпромиссная ориентация на создание безупречного опыта для гостя. "Мы – леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов".

1. Томас Келлер (The French Laundry, Per Se и др.):

• Культура Совершенства и Деталей (Excellence & Craftsmanship): Бескомпромиссное стремление к совершенству в каждой детали, от чистоты кухни до подачи блюда. Каждое блюдо – произведение искусства.
• Уважение к Продукту и Процессу: Глубокая философия отношения к ингредиентам, кулинарным техникам и самому акту обслуживания гостя с величайшим уважением.
• Стандарты как Образ Жизни: Высочайшие стандарты – это не принуждение, а внутренняя потребность команды, воспитанная лидером. "Превышение ожиданий – это не что-то дополнительное; это то, что встроено в то, что мы делаем каждый день".
• Важность Команды: Признание того, что такой уровень совершенства достигается только сплоченной, преданной и высокопрофессиональной командой.

1. Колин Кови (Рестораны в Вашингтоне, автор книг по сервису):

• Фокус на Психологии Восприятия: Глубокий анализ того, как гости интерпретируют каждое взаимодействие, каждую деталь окружения.
• "Внутренний Гость" (The Inner Guest): Концепция, что у гостя есть внутреннее эмоциональное состояние, на которое нужно реагировать (например, гость может нуждаться в заботе, празднике, уединении и т.д.).
• Систематизация Сервиса: Разработка детальных методик и скриптов сервиса, основанных на понимании психологии, а не просто механического выполнения действий.

Анализ Соломона: Он подчеркивает, что, несмотря на разные стили (Мейер – гуманист и создатель культуры, Шульце – систематизатор стандартов, Келлер – перфекционист ремесла, Кови – психолог сервиса), всех этих лидеров объединяет страсть к гостеприимству как высшей форме служения, бескомпромиссная гостцентричность и умение вдохновить и объединить команду вокруг общей великой цели. Они – "хранители смысла", которые вкладывают душу в свои заведения.

Глава 5: Мастерство Найма и Обучения: Поиск Сердца (The Art of Hiring & Cultivating: Finding the Heart)

Соломон детализирует процессы, которые превращают философию и культуру в реальные действия сотрудников.

1. Найм: Искать Искру (Hiring for the Spark):

• Фокус на Отношении (Attitude over Aptitude): Повторяется тема: навыкам можно научить, отношение (доброжелательность, эмпатия, позитив, трудолюбие, честность) – это основа. "Вы нанимаете улыбку, а не руки".
• Поведенческие Вопросы (Behavioral Interviewing): Вопросы, выявляющие реальные поступки в прошлом, связанные с ценностями компании: "Расскажите о случае, когда вы предвосхитили потребность клиента?", "Как вы поступили, когда клиент был недоволен?"
• Оценка Культурного Соответствия (Cultural Fit): Сможет ли кандидат влиться в "племя"? Разделяет ли он основные ценности? Важно избегать клонирования, но сохранять ядро культуры.
• Пробные Смены / Стажировки: Лучший способ оценить – увидеть человека в действии в реальной (или смоделированной) рабочей среде.
• Участие Команды: Иногда полезно, чтобы будущие коллеги участвовали в финальных собеседованиях.

1. Обучение: Воспитание Послов (Training: Cultivating Ambassadors):

• Не "Что", а "Почему": Обучение должно объяснять не только как делать, но и почему это важно для гостя и для миссии компании. Это создает осознанность.
• Погружение в Культуру: Первые дни – не про задачи, а про погружение в историю, ценности, миссию компании. Вдохновение важнее инструкций.
• Техническое Обучение + Soft Skills: Обязательное обучение стандартам, процедурам, безопасности, продукту (меню, номерам) в сочетании с тренингами по коммуникации, эмпатии, решению проблем, управлению стрессом.
• Ролевые Игры и Симуляции: Отработка сложных ситуаций (недовольный гость, ошибка в заказе, нестандартная просьба) в безопасной обстановке.
• Обучение на Опыте (Experiential Learning): Как в Ritz-Carlton – побыть гостем. В ресторанах – попробовать все блюда меню, изучить винную карту на вкус.
• Непрерывное Обучение: Обучение не заканчивается после onboarding. Регулярные обновления, мастер-классы, обсуждения кейсов, кросс-тренинги (например, официанты на кухне, повара в зале).

1. Обратная Связь и Признание (Feedback & Recognition):

• Конструктивная и Своевременная ОС: Регулярная (не раз в год!) обратная связь, сфокусированная на конкретных действиях и возможностях роста, подаваемая с уважением.
• Публичное Признание: Важность отмечать и публично хвалить сотрудников за примеры выдающегося гостеприимства, предупредительности, решения проблем. Это подкрепляет желательное поведение и мотивирует команду.
• Карьерные Траектории: Показывать сотрудникам возможности роста внутри компании. Инвестировать в их развитие.

Глава 6: Технологии: Инструменты, а не Замена (Technology: The Warm Handshake with a Cool Tool)

Соломон развенчивает миф о том, что технологии заменят человеческое взаимодействие. Он показывает, как их грамотно интегрировать, чтобы усилить, а не заменить гостеприимство.

1. Опасности Автоматизации:

• Потеря Человеческого Касания: Чат-боты вместо живого общения, планшеты для заказа, за которыми официант не видит гостя, саморегистрация в отелях – все это удаляет эмоциональную составляющую, ради которой люди и приходят в премиальные заведения.
• Обезличенность: Стандартные шаблонные ответы, отсутствие персонализации.
• Примеры Провалов: Рестораны, где официанты больше смотрят в экран, чем на гостей; отели, где постоялец за все время пребывания не слышит своего имени.

1. Успешная Интеграция:

• Технологии на Службе Человечности: Использовать технологии, чтобы освободить сотрудников для более ценного, персонализированного общения с гостем.
• Примеры:
• CRM-системы: Не для рассылки спама, а для того, чтобы официант или портье перед встречей гостя видел его предпочтения (любимый столик, аллергии, прошлые заказы, особые случаи – день рождения) и мог подготовиться к персонализированному приему. "Добрый день, господин Смирнов! Рады видеть вас снова. Как обычно, столик у окна и негазированная вода с лимоном? Мы помним, что в прошлый раз вам понравилось наше ризотто с трюфелями, сегодня у нас есть особое блюдо от шефа..."
• Мобильный Check-in/Check-out в отелях: Позволяет избежать очереди на ресепшене, но затем гость встречается персонально менеджером или консьержем, который сопровождает его в номер, отвечает на вопросы, создает теплый прием.
• Умные Номера: Управление светом, температурой, шторами со смартфона – это удобство. Но приветственная записка от менеджера, персонализированный комплимент на основе данных CRM – это гостеприимство.
• Онлайн-Бронирования и Предоплаты: Упрощают процесс, но ключ – в том, какую информацию собирают (предпочтения, повод) и как ее используют для подготовки персонала к встрече.
• Социальные Сети: Не просто канал продвижения, а инструмент продолжения гостеприимства онлайн. Личные ответы на отзывы (особенно негативные – с извинениями и предложением решения), публикация историй о команде, поставщиках, закулисье. Показать "человеческое лицо" бренда.

1. Золотое Правило: Любая технология должна проходить проверку: Делает ли она взаимодействие гостя с людьми в нашем заведении более теплым, персонализированным и запоминающимся? Если нет – она вредна для "сердца гостеприимства".

Глава 7: Управление Ожиданиями и Восстановление Доверия (Setting Expectations & The Art of Recovery)

Даже в лучших заведениях случаются ошибки. Соломон утверждает, что то, как компания справляется с проблемами, определяет ее истинный уровень гостеприимства больше, чем безупречная работа в спокойные дни.

1. Управление Ожиданиями:

• Честность и Прозрачность: Не обещать невозможного. Если столик на террасе на 8 вечера в пятницу – большая редкость, не стоит давать ложных надежд. Лучше честно сказать и предложить альтернативу.
• Ясность в Коммуникации: Четко доносить до гостя, что включено, а что нет, сколько времени займет приготовление блюда, возможные задержки.
• Предвосхищение Разочарований: Если на кухне закончилось популярное блюдо, предупредить гостя до того, как он сделает заказ. Если в отеле идет ремонт, заранее извиниться и предложить бонус.

1. Искусство Восстановления (Service Recovery): Когда ошибка произошла, действовать нужно быстро, искренне и щедро.

• Правило "Ого!" (The "Wow!" Recovery): Цель – не просто исправить ошибку, а превратить недовольного гостя в самого лояльного амбассадора. Для этого реакция должна быть настолько неожиданно позитивной и щедрой, чтобы вызвать у гостя восклицание "Ого!".
• Этапы Восстановления (Формула HEART):
• H - Hear (Выслушать): Дать гостю выговориться, не перебивая, проявляя искреннее сочувствие. "Я понимаю ваше разочарование..."
• E - Empathize (Проявить Эмпатию): Показать, что вы понимаете его чувства и ситуацию с его точки зрения. "Я бы тоже расстроился на вашем месте".
• A - Apologize (Извиниться): Искренне и без оговорок ("но..."). "Примите наши глубочайшие извинения за доставленные неудобства".
• R - Resolve (Решить Проблему): Немедленно предпринять действия для исправления ситуации. Предложить выбор решений, если возможно. Использовать решительность (empowerment) сотрудника.
• T - Thank (Поблагодарить): Поблагодарить гостя за то, что он указал на проблему, что дает вам шанс стать лучше. "Спасибо, что поделились с нами. Это помогает нам расти".
• Примеры "Ого!" Восстановления:
• Ресторан Per Se (Томас Келлер): Гость пожаловался на пересоленное блюдо в отзыве. Ресторан не только извинился, но и выслал ему домой целый ужин на несколько персон с личной запиской от шефа.
• Отель The Broadmoor (Колорадо): У гостей отменили рейс домой в канун Рождества. Отель бесплатно поселил их в люкс, организовал рождественский ужин для всей семьи и нанял частный самолет, чтобы они успели домой к празднику.
• Ресторан Дэнни Мейера: Гость случайно пролил красное вино на свою дорогую белую рубашку. Официант не только принес средства для выведения пятен, но и немедленно вызвал такси, отправил гостя в ближайший бутик, оплатил новую рубашку и доставил ее прямо в ресторан, пока гость заканчивал ужин.
• Философия: "Гость запомнит не ошибку, а то, как вы ее исправили. Правильное восстановление может создать более лояльного клиента, чем тот, у которого вообще не было проблем" (Дэнни Мейер). Инвестиции в восстановление – самые эффективные маркетинговые расходы.

Глава 8: Гостеприимство за Пределами Стен: Сообщество, Бренд и Наследие (Hospitality Beyond Walls: Community, Brand & Legacy)

Заключительная глава расширяет понятие гостеприимства, показывая его влияние на более широкий контекст.

1. Отношения с Поставщиками (Suppliers as Partners): Подлинное гостеприимство начинается с уважительных и партнерских отношений с теми, кто поставляет продукты, напитки, услуги. Доверие, честность, долгосрочные отношения, взаимная поддержка. Рассказы о поставщиках в меню или на сайте – часть гостеприимства.
2. Участие в Сообществе (Community Involvement): Быть частью местного сообщества, поддерживать его, участвовать в событиях – это проявление гостеприимства в более широком смысле. Заведение – не остров, а часть экосистемы.
3. Управление Репутацией (Brand Stewardship): Каждое взаимодействие гостя с брендом (в заведении, онлайн, по телефону) формирует его репутацию. Гостеприимство – это активное управление тем, как бренд воспринимается, через постоянное выполнение обещаний и создание позитивных эмоций.
4. Создание Наследия (Creating a Legacy): Великие лидеры гостеприимства мыслят не квартальными отчетами, а десятилетиями. Они строят не просто бизнес, а учреждения, которые становятся частью культурного ландшафта, местом, куда люди стремятся не только поесть или переночевать, а за атмосферой, за чувством принадлежности, за эмоцией. Их цель – создать что-то долговечное и значимое, что будет жить и после них.
5. Гостеприимство как Образ Жизни (Hospitality as a Way of Life): Соломон завершает книгу мыслью, что принципы истинного гостеприимства – предупредительность, эмпатия, искренняя забота, создание позитивных эмоций – применимы не только в ресторанах и отелях, но и в любой сфере бизнеса, и даже в личной жизни. Это универсальный язык человеческого взаимопонимания и улучшения мира вокруг.

Заключение: Вечное Сердце (The Timeless Heart)

Мика Соломон подводит итог: в мире постоянных перемен, технологических прорывов и экономических потрясений "сердце гостеприимства" – человеческая способность искренне заботиться о другом, создавать для него ощущение ценности и комфорта – остается неизменным и самым мощным конкурентным преимуществом.

• Итоговый Призыв: Инвестируйте в культуру, в людей, в создание подлинных эмоциональных связей с гостями. Технологии – инструмент, стандарты – каркас, но душу заведения создают люди, движимые желанием служить и делать мир немного лучше через каждое взаимодействие.
• Финальная Метафора: "Великие рестораны и отели – это не просто точки на карте или бизнес-модели. Это дома для человеческих сердец, куда приглашают незнакомцев, а провожают друзей, уносящих с собой частичку тепла этого дома. Искусство создавать такие дома – и есть вечное, нестареющее сердце гостеприимства".