Будьте нашим гостем. Совершенствуйте искусство обслуживания клиентов

Книга открывается мощным тезисом: Disney — не просто компания развлечений; это институт, создающий эмоциональные переживания и счастье

Авторы сразу задают тон: сервис в Disney — это не набор правил, а искусство и наука, доведенные до совершенства. Цель книги — раскрыть систему, лежащую в основе этой "магии", и показать, как ее принципы применимы к любому бизнесу, стремящемуся к выдающемуся обслуживанию клиентов.

"Создавать Счастье" (We Create Happiness): Это не лозунг, а общая цель (Common Purpose), объединяющая каждого сотрудника Disney ("актера") от уборщика до CEO. Каждое действие оценивается через призму его влияния на эмоциональное состояние гостя.

Почему Disney? Потому что они превратили пребывание в своих парках, отелях и на круизах в незабываемые, эмоционально насыщенные воспоминания. Они делают это последовательно, для миллионов людей ежегодно. За этим стоит система.

Ключевое Предупреждение: Магия Disney не случайна. Это результат продуманной, интегрированной системы, охватывающей все аспекты бизнеса. Книга — путеводитель по этой системе.

Часть 1: Основы Диснеевского Сервиса (The Foundation of Disney Service)

Глава 1: Компас Качественного Сервиса (The Quality Service Compass)

Вводится центральная модель Disney для управления сервисом – Quality Service Compass. Это четыре взаимосвязанных направления, которые задают курс всему, что делает компания:

1. Гостология (Guestology):Наука изучения гостей. Это фундамент. Disney не предполагает, что нужно гостям – они это глубоко изучают.
   • Методы:
   • Наблюдение ("Этнография"): Тренеры Disney часами наблюдают за гостями в парках: куда идут, где теряются, где улыбаются, где хмурятся, как долго стоят в очередях, как взаимодействуют с окружением и персоналом. Фиксируется все.
   • Опросы и Анкетирование: Постоянный сбор прямого фидбэка через анкеты, интервью у выходов, исследования удовлетворенности.
   • Анализ Данных: Изучение паттернов посещаемости, покупок, использования услуг (например, FastPass), жалоб и комплиментов.
   • Фокус-Группы и Бета-Тестирование: Новые аттракционы, услуги, меню тестируются с привлечением гостей до запуска.
   • Пример: Наблюдения показали, что бразильские туристические группы часто поют вместе. Disney обучила сотрудников основным фразам на португальском и традициям Бразилии, чтобы персонал мог лучше взаимодействовать и создавать позитивный опыт.
   Цель: Понимать не только явные потребности (где поесть, как пройти), но и неявные эмоциональные желания (чувство безопасности, принадлежности, волшебства, комфорта, признания).
2. Стандарты Качества (Quality Standards):Четкие, неизменные критерии, определяющие, что такое "качественный сервис" в Disney. Они ранжированы по приоритету:
   • Безопасность (Safety):Абсолютный приоритет №1. Все остальное отходит на второй план, если гость в опасности. Примеры:
     • Мгновенная остановка аттракциона или шоу при возникновении потенциальной угрозы.
     • Четкие протоколы поиска потерявшихся детей (каждый сотрудник обучен действовать).
     • Бескомпромиссные стандарты чистоты и гигиены на кухнях и в общественных зонах.
     Философия: "Гость не может получить удовольствие, если чувствует себя неуверенно или в опасности".
   • Вежливость (Courtesy):Уважительное и предупредительное отношение к каждому гостю.
     • Использование Имен: По возможности обращаться по имени (из браслетов MagicBand, данных бронирования).
     • "Волшебные Фразы": Обязательное использование "Добро пожаловать", "Пожалуйста", "Спасибо", "Рады вам помочь", "Приятного дня".
     • Язык Тела: Улыбка, зрительный контакт, открытые позы. Обучение "гостевому взгляду" (guest eye view) – видеть мир с уровня глаз ребенка.
     • Предвосхищение: Предлагать помощь до того, как гость попросит (направлять потерявшихся, помогать с тяжелыми сумками).
     • Уважение Культур: Обучение культурным особенностям основных групп гостей.
   • Шоу (Show):Создание и поддержание безупречной, захватывающей атмосферы. Это "магия".
     • Иммерсивность: Каждая зона парка (Ленд) – это законченный мир. Атмосфера создается всем: архитектурой, музыкой, запахами, костюмами персонала, ландшафтом, освещением. Не должно быть ничего, что разрушает иллюзию.
     • Детали: Краска всегда свежая, лампочки мгновенно заменяются, мусор убирается незаметно и немедленно ("Правило 30 секунд" - мусор на земле не должен лежать дольше). Даже заборы и служебные двери тщательно замаскированы.
     • "Четвертая Стена": Персонал ("актеры") никогда не выходит из роли. Даже уборщик знает историю своей "сцены" (зоны) и может дать указания в стиле своего персонажа (например, пират в Adventureland).
     • Консистентность: Опыт должен быть одинаково волшебным в любом месте, в любое время, с любым сотрудником.
   • Эффективность (Efficiency):Минимизация усилий и времени гостя на получение желаемого.
     • Управление Очередями: Система FastPass (теперь Genie+), виртуальные очереди, развлечения в очередях (интерактивные элементы, экспозиции), точное прогнозирование времени ожидания.
     • Удобные Процессы: Быстрая регистрация в отелях, бесконтактная оплата (MagicBands), удобная навигация (карты, указатели, приложение).
     • Доступность: Услуги для гостей с особыми потребностями.
     Важно: Эффективность никогда не должна идти в ущерб Безопасности, Вежливости или Шоу. Очередь может быть длинной, но она должна быть организованной, интересной (часть Шоу) и с вежливым персоналом.
3. Системы Доставки Сервиса (Delivery Systems):Инструменты и механизмы, с помощью которых Стандарты Качества воплощаются в жизнь. Три ключевых компонента:
   • Сотрудники ("Актеры" - Cast Members): Главный актив. Их отбор, обучение, мотивация и наделение полномочиями (empowerment) критически важны. (Подробно в след. главах).
   • Окружение (Setting - "Сцена"): Физическое пространство – парки, отели, магазины, транспорт. Оно должно быть безупречно спроектировано, построено и поддерживаться для поддержания Шоу, обеспечения Безопасности, Вежливости и Эффективности. Дизайн учитывает поток гостей, точки интереса, зоны отдыха, "визуальный мусор".
   • Процессы (Processes - "Скрипт"): Четко прописанные и отработанные процедуры для всех операций: от продажи билета и уборки туалета до эвакуации при урагане и взаимодействия с потерявшимся ребенком. Процессы обеспечивают консистентность и эффективность.
4. Интеграция (Integration):Самый важный и сложный элемент Компаса. Это гармоничная синхронизация всех предыдущих компонентов.
   • Пример Провала Интеграции: Красивый отель (Окружение) с дружелюбным персоналом (Сотрудники), но долгая и запутанная процедура регистрации (Процесс) разрушает Вежливость и Эффективность. Или новый аттракцион (Шоу) создает узкое место и огромную очередь (Эффективность), потому что Гостология неверно спрогнозировала поток.
   • Пример Успешной Интеграции: Система FastPass (Процесс + Технология) создана на основе Гостологии (изучение поведения в очередях). Она повышает Эффективность (меньше времени в очереди) и улучшает Шоу (гости меньше раздражены, больше времени на удовольствия). Сотрудники обучены ее работе и помогают гостям (Вежливость). Интеграция требует постоянной коммуникации и координации между всеми отделами.

Глава 2: Общая Цель: Создавать Счастье (Common Purpose: We Create Happiness)

Эта глава посвящена силе объединяющей миссии.

"Мы Создаем Счастье" (We Create Happiness): Это не абстракция. Это конкретная, понятная каждому сотруднику Общая Цель (Common Purpose). Она отвечает на вопрос "Почему мы здесь?" и "Какова наша высшая задача?".

Значение для Сотрудника ("Актера"): Каждый, от водителя монорельса до генерального директора, понимает, что его работа – не просто водить поезд или управлять финансами. Его работа – вносить вклад в создание счастливых воспоминаний для гостей. Уборщик знает, что чистота (Безопасность, Шоу) влияет на настроение гостя. Кассир знает, что его улыбка и вежливость (Вежливость) задают тон визиту. Инженер знает, что надежность аттракциона (Безопасность) – основа доверия.

Как воплощается:

• Постоянное Напоминание: Миссия визуализируется в офисах, упоминается на собраниях, в материалах обучения.
• Истории Успеха: Регулярно рассказываются реальные истории о том, как действия сотрудников (часто самые маленькие) сделали день гостя особенным. Это подкрепляет значимость миссии.
• Принятие Решений: Решения всех уровней проходят фильтр: "Поможет ли это нам создавать счастье?" и "Соответствует ли это нашим Стандартам Качества (Безопасность, Вежливость, Шоу, Эффективность)?".
• Пример (Легенда Disney): Основатель садово-парковой команды, Морган "Билл" Эванс, лично обучал садовников не просто стричь кусты, а создавать ландшафт, который усиливает нарратив и магию конкретной "страны" (Лэнда) в парке, не нарушая Шоу. Его работа напрямую влияла на эмоции гостей.

Важность для Лидеров: Руководители должны быть главными адептами и проводниками Общей Цели. Их поведение, решения и приоритеты должны постоянно отражать приверженность "Созданию Счастья".

Часть 2: Понимание Ваших Гостей (Knowing Your Guests)

Глава 3: Искусство и Наука Гостологии (The Art and Science of Guestology)

Углубление в первую точку Компаса – Гостологию.

Гостология как Стратегия: Это не разовая акция, а постоянный, систематический процесс сбора и анализа информации о гостях.

Что Изучают:

• Демография: Кто ваши гости? (Возраст, география, состав семьи, доход и т.д.)
• Психография: Что ими движет? (Ценности, интересы, стиль жизни, ожидания от поездки/услуги).
• Поведение: Что они делают? (Как перемещаются, что выбирают, сколько тратят, сколько времени проводят, как реагируют на разные стимулы).
• Эмоции: Что они чувствуют? (Удовлетворенность, разочарование, восторг, усталость – и в какой момент).
• Невысказанные Потребности: Чего они хотят, но не просят? (Безопасность, комфорт, признание, чувство принадлежности, волшебство, простота).

Методы Сбора Данных (Повторение с Деталями):

• Наблюдение (Ethnographic Research):
  • Тайные покупатели (Mystery Shoppers) внутри компании.
  • Видеонаблюдение (с этическими нормами).
  • "Слежка" обученными наблюдателями с планшетами, фиксирующими поведение, время, реакции.
  • Ключ: Фиксировать объективно, без интерпретаций на месте. Анализ – позже.
• Опросы и Анкетирование:
  • Стандартизированные анкеты у выходов из аттракционов, парков, отелей.
  • Онлайн-опросы после посещения.
  • Короткие интервью "на ходу" (грамотно составленные, чтобы не мешать).
  • Исследования удовлетворенности (CSI - Customer Satisfaction Index) по разным точкам контакта.
• Анализ Вторичных Данных:
  • Данные продаж, бронирований, использования услуг (MagicBand дает огромный массив данных).
  • Анализ жалоб и комплиментов (критически важный источник!).
  • Отзывы в соцсетях и на сайтах.
• Фокус-Группы и Глубинные Интервью: Для понимания мотивации и восприятия.
• Бета-Тестирование: Новые аттракционы, рестораны, услуги тестируются на фокус-группах гостей для выявления проблем до запуска.

Анализ и Действие: Собранные данные агрегируются, анализируются (часто с привлечением специалистов по данным). Выводы превращаются в конкретные улучшения:

• Изменение процессов (упрощение регистрации).
• Корректировка Стандартов (новые правила безопасности).
• Обновление Окружения (перепланировка зоны для уменьшения очереди).
• Дополнительное обучение персонала (как реагировать на новую частую просьбу).

Пример Глубины: Когда Disney открывала парк в Гонконге, были проведены масштабные исследования культурных ожиданий и поведения азиатских гостей. Это повлияло на дизайн парка, меню ресторанов, планировку очередей и даже на стиль общения персонала.

Часть 3: Доставка Качественного Сервиса (Delivering Quality Service)

Глава 4: Создание Сцены: Важное Окружение (Setting the Stage: The Importance of Setting)

Фокус на компоненте "Окружение" (Setting) в Системах Доставки Сервиса.

Окружение как "Сцена": Это физическая среда, где разворачивается "шоу" сервиса. Она должна быть не просто функциональной, а иммерсионной, поддерживающей Общую Цель и Стандарты Качества.

Элементы Окружения:

• Архитектура и Дизайн: Здания, сооружения, зоны. Должны рассказывать историю, создавать атмосферу. Замок Золушки – икона. Даже здание администрации в Disney World спроектировано так, чтобы не выбиваться из стиля.
• Ландшафтный Дизайн: Растения – часть декораций. Подбираются под тему Лэнда, тщательно поддерживаются. Никаких увядших цветов!
• Атмосферные Эффекты:
  • Звук: Тщательно подобранная фоновая музыка для каждой зоны, звуковые эффекты (пение птиц, шум водопада). Громкость контролируется, чтобы не мешать.
  • Запах: Знаменитые "запахи Disney" – свежий попкорн на Мэйн Стрит, хлорка у пиратских аттракционов (ассоциация с чистотой воды), запах печенья утром в отелях. Синтезируются и распыляются системно.
  • Освещение: Критично для атмосферы и безопасности. Вечерняя подсветка создает магию.
• Чистота и Ухоженность (Show Quality): Абсолютный приоритет. "Правило 30 секунд" для мусора. Постоянная покраска, ремонт. Служебные зоны и техника тщательно маскируются.
• Навигация: Удобные, понятные, стилизованные карты, указатели, информационные табло. Расположение туалетов, медпунктов, точек питания продумано.
• Мебель и Оборудование: Не только функциональны, но и соответствуют стилю "сцены". Скамейки для отдыха в достаточном количестве.

Влияние на Гостя: Окружение формирует первое и постоянное впечатление. Оно:

• Создает настроение и атмосферу (Шоу).
• Обеспечивает физический комфорт и безопасность (Безопасность).
• Позволяет легко ориентироваться и получать желаемое (Эффективность).
• Демонстрирует уважение к гостю через безупречность (Вежливость).

Принцип "Взгляд Гостя" (Guest's Eye View): Дизайнеры и менеджеры Disney буквально ползают на коленях, чтобы увидеть мир с высоты ребенка – главного гостя. Все должно быть доступно, интересно и безопасно с этой точки зрения.

Адаптация для Других Бизнесов: Ресторан – это тоже "сцена". Детали имеют значение: чистота, удобство столов, освещение, музыка, запахи, стиль оформления, удобство меню, расположение туалетов. Все должно работать на общее впечатление и соответствовать концепции заведения.

Глава 5: Скрипт: Сила Процессов (The Script: The Power of Processes)

Глава посвящена компоненту "Процессы" (Processes) в Системах Доставки Сервиса.

Процессы как "Скрипт": Четко определенные, стандартизированные процедуры для выполнения любой задачи. Это "режиссура" сервиса, обеспечивающая предсказуемость и качество.

Зачем Нужны Процессы:

• Консистентность: Обеспечивают одинаково высокий уровень сервиса независимо от времени, места или конкретного сотрудника.
• Эффективность: Оптимизируют работу, экономят время и ресурсы гостей и компании.
• Безопасность: Четкие инструкции для критических ситуаций (пожар, эвакуация, медицинская помощь, потерявшийся ребенок).
• Качество: Минимизируют ошибки.
• Обучение: Дают новым сотрудникам понятные инструкции к действию.
• Передача Полномочий (Empowerment): Четкие рамки, в которых сотрудник может действовать самостоятельно для решения проблемы гостя.

Типы Процессов в Disney:

• Операционные: Как продать билет, зарегистрировать в отеле, обслужить столик в ресторане, провести гостя через аттракцион, убрать номер.
• Сервисного Восстановления: Как реагировать на жалобу, ошибку, недовольство гостя (подробнее в гл. 8).
• Безопасности: Протоколы действий в ЧС, проверки оборудования, контроль доступа.
• Взаимодействия: Как общаться с гостями (стандартные фразы, эскалация проблем).
• Поддержания "Шоу": Процедуры уборки, технического обслуживания, замены лампочек, покраски.

Разработка Процессов: Всегда начинается с Гостологии. Процесс должен решать реальную потребность или проблему гостя, соответствовать Стандартам Качества (особенно Эффективности и Безопасности) и быть выполнимым для сотрудников. Тестируется на практике, дорабатывается.

Примеры:

• FastPass/Genie+: Гениальный процесс управления очередями, рожденный из изучения гостевого разочарования от долгого ожидания (Гостология). Сочетает технологию, понятные правила и работу персонала.
• Процедура "Потерявшийся Ребенок": Четкий, отработанный до автоматизма алгоритм действий каждого сотрудника при обнаружении потерявшегося ребенка или родителя. Фокус на скорости, спокойствии и безопасности ребенка. Специальные зоны (Baby Care Centers).
• "Правило 30 секунд" для мусора: Простой, но эффективный процесс поддержания чистоты.

Документирование и Обучение: Все ключевые процессы подробно документируются в руководствах и являются основой обучения сотрудников. Регулярно обновляются.

Адаптация: Для ресторана жизненно важны четкие процессы: приветствия гостя и размещения, приема заказа, передачи заказа на кухню, подачи блюд, расчета, уборки столов, реагирования на проблемы (холодное блюдо, долгое ожидание). Каждый шаг должен быть прописан и отработан.

Глава 6: Актёрский Состав: Ваши Главные Ресурсы (The Cast: Your Greatest Resource)

Сердце Систем Доставки Сервиса – люди. "Актёры" (Cast Members).

Философия: "Мы нанимаем не на работу, а на роль в шоу". Сотрудники – главные создатели магии и проводники Общей Цели.

1. Найм "Актёров" (Hiring the Cast):
   • Критерии:"Отношение важнее Навыков" (Hire for Attitude, Train for Skills). Ищут:
     • Дружелюбие (Friendliness) и Позитивный Настрой: Искренняя улыбка, открытость.
     • Энтузиазм (Enthusiasm): Энергия, страсть к работе с людьми.
     • Коммуникабельность.
     • Надежность и Ответственность.
     • Совместимость с Культурой: Разделяет ли кандидат ценности Disney, Общую Цель?
   • Процесс:
     • Поведенческие Интервью: Вопросы о прошлом опыте взаимодействия с людьми, решения проблем, работы в команде ("Расскажите, как вы помогли клиенту в сложной ситуации?", "Как вы справлялись со стрессом?").
     • Оценка Культурного Соответствия: Очень важна. "Подходит ли этот человек в нашу 'труппу'?".
     • Групповые Интервью/Ассессменты: Иногда используются для оценки командных навыков.
     • Референсы: Проверяются.
   • Интересный Факт: Опыт работы в McDonald's часто высоко ценится при найме в Disney. Почему? Потому что там учат работать в стандартизированной среде, под давлением, с фокусом на скорости и чистоте – хорошая база.
2. Обучение и Ориентация (Training and Orientation):"Университет Дисней" (Disney University) – легендарная система.
   • "Традиция" (Traditions): Первый день нового "Актёра". Это не технический инструктаж, а посвящение в культуру Disney. Рассказ об истории, ценностях, Общей Цели, Стандартах Качества. Акцент на почему все так важно. Вдохновение.
   • Опыт Гостя: Новых сотрудников часто отправляют в парк в качестве гостей на день, чтобы они прочувствовали опыт изнутри, поняли ожидания и больные точки.
   • Техническое Обучение: Только после погружения в культуру идет обучение конкретным обязанностям и процессам для их роли (роли могут быть очень узкими, особенно на старте).
   • Обучение на Рабочем Месте (On-the-Job Training): Под руководством опытного наставника (часто "Тренера").
   • Постоянное Обучение: Обновления, тренинги по новым продуктам/процессам, курсы повышения квалификации. Обучение никогда не заканчивается.
   • Объем: До 40 часов (а иногда и больше) обучения до выхода на "сцену".
3. Наделение Полномочиями (Empowerment):Критически важный элемент.
   • Правило: Сотрудники на передовой имеют право и обязанность решать проблемы гостей немедленно в рамках установленных лимитов и руководствуясь Стандартами Качества, не дожидаясь одобрения менеджера.
   • Примеры Полномочий:
     • Заменить не понравившееся блюдо в ресторане парка без вопросов.
     • Выдать бесплатный билет или сувенир для компенсации серьезной проблемы или разочарования.
     • Устроить небольшой сюрприз для гостя, отмечающего особое событие.
   • "Правило Четырех Ключей" (для руководителей):Дать сотрудникам:
     • Информацию: Знать, что делать и почему.
     • Инструменты: Иметь ресурсы для решения проблем.
     • Полномочия: Право принимать решения.
     • Поддержку: Знать, что их действия будут поддержаны руководством.
   • Философия: "Дайте сотрудникам возможность осчастливить гостя". Это требует доверия и обучения принятию решений.
4. Мотивация и Признание (Motivation and Recognition):
   • Культура Признания: Постоянное публичное и личное признание усилий и примеров выдающегося сервиса ("Поймали за хорошим" - "Catch them doing something right").
   • Программы Наград: Системы поощрений за отличную работу, воплощение ценностей.
   • Карьерный Рост: Возможности продвижения внутри компании. Disney предпочитает растить лидеров изнутри.
   • Командный Дух: Мероприятия, ритуалы, укрепляющие чувство принадлежности к "труппе".
   • Важность Лидеров: Менеджеры должны быть примером, наставниками, поддерживать позитивную атмосферу и защищать сотрудников от несправедливых нападок гостей (при этом конструктивная критика важна).

Глава 7: Режиссура Сервиса (Directing Service)

Эта глава о роли руководителей ("Режиссеров") в реализации системы.

Лидерство как Режиссура: Менеджер не просто контролер, а вдохновитель, тренер и создатель условий для успеха "актеров".

Ключевые Обязанности Лидера:

• Быть Ролевой Моделью (Walk the Talk): Поведение руководителя должно безупречно отражать Стандарты Качества, Общую Цель и ценности Disney. Улыбаться, быть вежливым, знать процессы, проявлять эмпатию к сотрудникам и гостям.
• Коммуникация:
  • Pre-Shift Meetings (Утренние Планерки/Настройки): Критически важны! Не только для оперативных задач, но и для напоминания о ценностях, разбора кейсов, вдохновения команды, публичного признания.
  • Постоянная Обратная Связь: Не только формальная оценка, а ежедневные микро-отклики – поддержка, коррекция, похвала.
  • "Обходы" (Management by Walking Around): Руководители должны быть "на сцене", видеть работу изнутри, общаться с гостями и сотрудниками.
• Коучинг и Развитие: Выявлять сильные стороны сотрудников, помогать им расти, обучать новым навыкам, готовить к большим ролям.
• Поддержание Культуры: Быть главным хранителем и проводником культуры Disney в своем подразделении. Пресекать поведение, не соответствующее ценностям.
• Обеспечение Ресурсов: Гарантировать, что у "актеров" есть все необходимое для работы (инструменты, информация, время) и для решения проблем гостей (полномочия).
• Интеграция (Напоминание!): Координировать работу "актеров", процессов и окружения, чтобы гость получал целостный, бесшовный опыт.
• Решение Проблем и Принятие Решений: Руководители используют данные Гостологии и обратную связь от сотрудников и гостей для постоянного улучшения сервиса в своей зоне ответственности. Они уполномочены быстро решать локальные проблемы.
• Поддержка Сотрудников: Защита от агрессии гостей (в рамках разумного), помощь в сложных ситуациях, забота об их благополучии и моральном духе. Счастливый сотрудник = счастливый гость.

Глава 8: Сервисное Восстановление: Превращение Негатива в Позитив (Service Recovery: Turning a Frown Upside Down)

Одна из самых важных глав. Как Disney превращает проблемы в возможности.

Аксиома: Ошибки случаются везде. То, как компания справляется с ошибкой, определяет лояльность гостя больше, чем безупречная работа в хороший день.

Цель Восстановления: Не просто исправить ошибку. Цель - превратить недовольного или разочарованного гостя в самого лояльного адвоката бренда. Добиться "Вау!"-реакции на восстановление.

Принципы Эффективного Восстановления:

• Быстрота: Реагировать немедленно. Промедление усугубляет разочарование.
• Искренность: Искренние извинения и сочувствие. Шаблоны не работают.
• Персонализация: Учитывать конкретную ситуацию и гостя.
• Щедрость (Within Reason): Компенсация должна быть соразмерна ошибке и значима для гостя. Часто немного больше, чем он ожидает ("Правило Вау!").
• Учиться на Ошибках: Каждая жалоба – источник данных для улучшения систем.

Процесс Восстановления (Формула "HEART"): Disney обучает сотрудников структурированному подходу:

1. H - Hear (Выслушать):
   • Дать гостю полностью высказаться, не перебивая.
   • Проявлять активное слушание: кивать, поддерживать зрительный контакт, использовать междометия ("понимаю", "да").
   • Задавать уточняющие вопросы, чтобы понять суть проблемы.
2. E - Empathize (Сопереживать):
   • Признать чувства гостя: "Я понимаю, как это могло вас расстроить/разочаровать", "На вашем месте я бы тоже был недоволен".
   • Показать, что вы видите ситуацию его глазами.
   • Избегать оправданий и обвинений других ("Кухня медленная", "Это не моя вина").
3. A - Apologize (Извиниться):
   • Принести искренние, недвусмысленные извинения: "Примите наши глубочайшие извинения за доставленные неудобства".
   • Без "но..." ("Извините, но..."). Ответственность берет на себя компания.
4. R - Resolve (Решить):
   • Немедленно предпринять действия для исправления ситуации в данный момент (заменить блюдо, починить что-то, вернуть деньги).
   • Предложить выбор решений, если уместно.
   • Использовать наделение полномочиями (empowerment) для быстрого решения без долгих согласований.
   • При необходимости – предложить компенсацию (подарок, купон, бесплатная услуга), которая должна быть значимой для гостя и соответствовать масштабу проблемы. Цель – "Вау!".
   • Четко объяснить, что вы делаете и когда это будет сделано.
5. T - Thank (Поблагодарить):
   • Искренне поблагодарить гостя за то, что он сообщил о проблеме: "Спасибо, что поделились с нами этим. Это очень важно для нас и помогает нам стать лучше".
   • Подчеркнуть, что его фидбэк ценен.

Примеры "Вау!" Восстановления (Легенды Disney):

• Семья и Отмененный Рейс (The Broadmoor Resort, управляемый Disney в прошлом): У семьи отменили рейс домой в канун Рождества. Отель не только бесплатно продлил их пребывание в люксе, устроил рождественский ужин, но и арендовал частный самолет, чтобы они успели домой к празднику.
• Пролитое Вино (USHG / Дэнни Мейер, принципы близки Disney): Гость пролил красное вино на новую белую рубашку. Официант немедленно принес средства для выведения пятен, вызвал такси, отправил гостя в ближайший бутик, оплатил новую рубашку и доставил ее в ресторан, пока гость заканчивал ужин.
• "Холодный Суп" в Disney: Гость в дорогом ресторане отеля пожаловался, что суп недостаточно горячий. Официант немедленно извинился, унес суп и через несколько минут вернулся с совершенно новым блюдом от шефа (не супом), объяснив, что шеф лично приготовил это в качестве извинений. К блюду прилагался комплимент от шефа.

Важность Документирования: Каждый инцидент и его решение фиксируются в системе. Это данные для анализа первопричин и предотвращения повторения ошибок (Гостология в действии!).

Философия: "Гость запомнит не ошибку, а то, как вы ее исправили. Превосходное восстановление может создать более лояльного клиента, чем тот, у которого вообще не было проблем". Инвестиции в восстановление – самые эффективные.

Часть 4: Совершенствуя Ваше Выступление (Perfecting Your Performance)

Глава 9: Адаптация Диснеевского Подхода (Adapting the Disney Approach)

Заключительная глава – практическое руководство по внедрению принципов Disney в любой бизнес.

Ключевое Послание: Система Disney не является эксклюзивной. Ее принципы универсальны. Но внедрение требует адаптации к вашему конкретному контексту, масштабу и ресурсам.

Пошаговый Подход:

1. Определите Вашу "Общую Цель" (Common Purpose):
   • Зачем существует ваш бизнес, кроме прибыли? Какую высшую ценность вы создаете для клиентов?
   • Формулировка должна быть простой, вдохновляющей и понятной каждому сотруднику (как "Мы создаем счастье").
   • Примеры: "Мы делаем технологии доступными" (IT), "Мы дарим комфорт и заботу" (отель), "Мы создаем незабываемые вкусы и моменты" (ресторан).
2. Разработайте Ваши "Стандарты Качества" (Quality Standards):
   • Определите 3-5 ключевых, неизменных критериев качества вашего сервиса. Ранжируйте их по приоритету.
   • Они должны отражать то, что действительно важно для ваших гостей (из Гостологии!) и вашу Общую Цель.
   • Пример (Ресторан): 1) Безопасность пищи, 2) Дружелюбный и знающий персонал, 3) Вкусная и красиво поданная еда, 4) Чистота и атмосфера, 5) Разумное время ожидания.
3. Запустите "Гостологию" (Guestology):
   • Начните систематически изучать своих клиентов. Не требуются большие бюджеты сразу.
   • Наблюдайте: Стоя в зале, смотрите, как гости перемещаются, что их смущает, где они задерживаются.
   • Слушайте: Внимательно слушайте жалобы, комплименты, вопросы гостей. Записывайте их.
   • Опрашивайте: Короткие устные опросы ("Как вам у нас?", "Что мы могли бы улучшить?"), простые анкеты на столиках или по email после визита.
   • Анализируйте: Ищите закономерности в фидбэке. Что повторяется?
4. Про аудит. Ваши "Системы Доставки Сервиса":
   • Сотрудники: Нанимаете ли вы по отношению? Достаточно ли обучаете, особенно культуре и ценностям? Наделяете ли полномочиями? Признаете ли заслуги?
   • Окружение (Ваша "Сцена"): Соответствует ли физическая среда вашей концепции и Стандартам Качества? Чистота, порядок, атмосфера, удобство, детали? Что видят, слышат, чувствуют гости?
   • Процессы ("Скрипт"): Прописаны ли ключевые процессы? Эффективны ли они? Не создают ли они разочарования у гостей или сотрудников? Где узкие места? Есть ли процесс восстановления?
   • Интеграция: Работают ли все три компонента слаженно? Или хорошие сотрудники борются с неудобными процессами в плохом окружении?
5. Внедрите Процесс Восстановления ("HEART"):
   • Обучите всех сотрудников, контактирующих с гостями, формуле HEART.
   • Установите четкие лимиты полномочий для компенсаций.
   • Поощряйте сотрудников решать проблемы на месте.
   • Документируйте каждый инцидент для анализа.
6. Действуйте и Итерируйте:
   • Начните с малого. Выберите одну-две ключевые области для улучшения на основе вашего аудита и данных Гостологии.
   • Внедрите изменения.
   • Измеряйте результат (удовлетворенность, лояльность, повторные визиты, отзывы).
   • Корректируйте подход. Это постоянный цикл совершенствования.

Предостережение: Не пытайтесь слепо копировать Disney. Берите принципы и системный подход, но адаптируйте их под свои реалии. Даже маленькие шаги в направлении гостцентричности дают результат.

Заключение: Магия в Методе (The Magic in the Method)

Книга завершается утверждением: "Магия Disney – это не волшебная пыль; это метод".

Повторение Ключевых Мыслей:

• Качественный сервис – результат продуманной, интегрированной системы (Quality Service Compass).
• Понимание гостя (Гостология) – фундамент.
• Четкие Стандарты Качества (Безопасность, Вежливость, Шоу, Эффективность) задают направление.
• Синхронизированные Системы Доставки (Сотрудники, Окружение, Процессы) воплощают замысел.
• Общая Цель ("Создавать Счастье") объединяет и вдохновляет.
• Сотрудники – главный актив, их нужно нанимать за отношение, обучать, вдохновлять и наделять полномочиями.
• Ошибки – возможности; мастерское восстановление создает лояльность.

Финальный Призыв: Независимо от размера или сферы вашего бизнеса, вы можете создать свою собственную "магию" выдающегося сервиса, применяя эти проверенные принципы с дисциплиной, страстью и постоянным вниманием к гостю. Создание незабываемого опыта — это высшая форма конкурентного преимущества.

Книга "Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service" от Disney Institute — это признанный бестселлер и важная работа в сфере управления сервисом, гостеприимством и корпоративной культурой

Ключевой момент — "автором" указан The Disney Institute (DI). Это не конкретный человек, а учебное и консалтинговое подразделение The Walt Disney Company. Заслуги и Регалии Disney Institute – очевидны.