Будьте нашим гостем. Совершенствуя искусство обслуживания клиентов

Книга открывается мощным тезисом: Disney — не просто компания развлечений; это институт, создающий эмоциональные переживания и счастье. Авторы сразу задают тон: сервис в Disney — это не набор правил, а искусство и наука, доведенные до совершенства. Цель книги — раскрыть систему, лежащую в основе этой "магии", и показать, как ее принципы применимы к любому бизнесу, стремящемуся к выдающемуся обслуживанию клиентов.

• "Создавать Счастье" (We Create Happiness): Это не лозунг, а общая цель (Common Purpose), объединяющая каждого сотрудника Disney ("актера") от уборщика до CEO. Каждое действие оценивается через призму его влияния на эмоциональное состояние гостя.
• Почему Disney? Потому что они превратили пребывание в своих парках, отелях и на круизах в незабываемые, эмоционально насыщенные воспоминания. Они делают это последовательно, для миллионов людей ежегодно. За этим стоит система.
• Ключевое Предупреждение: Магия Disney не случайна. Это результат продуманной, интегрированной системы, охватывающей все аспекты бизнеса. Книга — путеводитель по этой системе.

Часть 1: Основы Диснеевского Сервиса (The Foundation of Disney Service)

Глава 1: Компас Качественного Сервиса (The Quality Service Compass)

Вводится центральная модель Disney для управления сервисом – Quality Service Compass. Это четыре взаимосвязанных направления, которые задают курс всему, что делает компания:

1. Гостология (Guestology): Наука изучения гостей. Это фундамент. Disney не предполагает, что нужно гостям – они это глубоко изучают.

• Методы:
• Наблюдение ("Этнография"): Тренеры Disney часами наблюдают за гостями в парках: куда идут, где теряются, где улыбаются, где хмурятся, как долго стоят в очередях, как взаимодействуют с окружением и персоналом. Фиксируется все.
• Опросы и Анкетирование: Постоянный сбор прямого фидбэка через анкеты, интервью у выходов, исследования удовлетворенности.
• Анализ Данных: Изучение паттернов посещаемости, покупок, использования услуг (например, FastPass), жалоб и комплиментов.
• Фокус-Группы и Бета-Тестирование: Новые аттракционы, услуги, меню тестируются с привлечением гостей до запуска.
• Пример: Наблюдения показали, что бразильские туристические группы часто поют вместе. Disney обучила сотрудников основным фразам на португальском и традициям Бразилии, чтобы персонал мог лучше взаимодействовать и создавать позитивный опыт.
• Цель: Понимать не только явные потребности (где поесть, как пройти), но и неявные эмоциональные желания (чувство безопасности, принадлежности, волшебства, комфорта, признания).

1. Стандарты Качества (Quality Standards): Четкие, неизменные критерии, определяющие, что такое "качественный сервис" в Disney. Они ранжированы по приоритету:
2. Безопасность (Safety): Абсолютный приоритет №1. Все остальное отходит на второй план, если гость в опасности. Примеры:

• Мгновенная остановка аттракциона или шоу при возникновении потенциальной угрозы.
• Четкие протоколы поиска потерявшихся детей (каждый сотрудник обучен действовать).
• Бескомпромиссные стандарты чистоты и гигиены на кухнях и в общественных зонах.
• Философия: "Гость не может получить удовольствие, если чувствует себя неуверенно или в опасности".

1. Вежливость (Courtesy): Уважительное и предупредительное отношение к каждому гостю.

• Использование Имен: По возможности обращаться по имени (из браслетов MagicBand, данных бронирования).
• "Волшебные Фразы": Обязательное использование "Добро пожаловать", "Пожалуйста", "Спасибо", "Рады вам помочь", "Приятного дня".
• Язык Тела: Улыбка, зрительный контакт, открытые позы. Обучение "гостевому взгляду" (guest eye view) – видеть мир с уровня глаз ребенка.
• Предвосхищение: Предлагать помощь до того, как гость попросит (направлять потерявшихся, помогать с тяжелыми сумками).
• Уважение Культур: Обучение культурным особенностям основных групп гостей.

1. Шоу (Show): Создание и поддержание безупречной, захватывающей атмосферы. Это "магия".

• Иммерсивность: Каждая зона парка (Ленд) – это законченный мир. Атмосфера создается всем: архитектурой, музыкой, запахами, костюмами персонала, ландшафтом, освещением. Не должно быть ничего, что разрушает иллюзию.
• Детали: Краска всегда свежая, лампочки мгновенно заменяются, мусор убирается незаметно и немедленно ("Правило 30 секунд" - мусор на земле не должен лежать дольше). Даже заборы и служебные двери тщательно замаскированы.
• "Четвертая Стена": Персонал ("актеры") никогда не выходит из роли. Даже уборщик знает историю своей "сцены" (зоны) и может дать указания в стиле своего персонажа (например, пират в Adventureland).
• Консистентность: Опыт должен быть одинаково волшебным в любом месте, в любое время, с любым сотрудником.

1. Эффективность (Efficiency): Минимизация усилий и времени гостя на получение желаемого.

• Управление Очередями: Система FastPass (теперь Genie+), виртуальные очереди, развлечения в очередях (интерактивные элементы, экспозиции), точное прогнозирование времени ожидания.
• Удобные Процессы: Быстрая регистрация в отелях, бесконтактная оплата (MagicBands), удобная навигация (карты, указатели, приложение).
• Доступность: Услуги для гостей с особыми потребностями.
• Важно: Эффективность никогда не должна идти в ущерб Безопасности, Вежливости или Шоу. Очередь может быть длинной, но она должна быть организованной, интересной (часть Шоу) и с вежливым персоналом.

1. Системы Доставки Сервиса (Delivery Systems): Инструменты и механизмы, с помощью которых Стандарты Качества воплощаются в жизнь. Три ключевых компонента:
2. Сотрудники ("Актеры" - Cast Members): Главный актив. Их отбор, обучение, мотивация и наделение полномочиями (empowerment) критически важны. (Подробно в след. главах).
3. Окружение (Setting - "Сцена"): Физическое пространство – парки, отели, магазины, транспорт. Оно должно быть безупречно спроектировано, построено и поддерживаться для поддержания Шоу, обеспечения Безопасности, Вежливости и Эффективности. Дизайн учитывает поток гостей, точки интереса, зоны отдыха, "визуальный мусор".
4. Процессы (Processes - "Скрипт"): Четко прописанные и отработанные процедуры для всех операций: от продажи билета и уборки туалета до эвакуации при урагане и взаимодействия с потерявшимся ребенком. Процессы обеспечивают консистентность и эффективность.
5. Интеграция (Integration): Самый важный и сложный элемент Компаса. Это гармоничная синхронизация всех предыдущих компонентов.

• Пример Провала Интеграции: Красивый отель (Окружение) с дружелюбным персоналом (Сотрудники), но долгая и запутанная процедура регистрации (Процесс) разрушает Вежливость и Эффективность. Или новый аттракцион (Шоу) создает узкое место и огромную очередь (Эффективность), потому что Гостология неверно спрогнозировала поток.
• Пример Успешной Интеграции: Система FastPass (Процесс + Технология) создана на основе Гостологии (изучение поведения в очередях). Она повышает Эффективность (меньше времени в очереди) и улучшает Шоу (гости меньше раздражены, больше времени на удовольствия). Сотрудники обучены ее работе и помогают гостям (Вежливость). Интеграция требует постоянной коммуникации и координации между всеми отделами.

Глава 2: Общая Цель: Создавать Счастье (Common Purpose: We Create Happiness)

Эта глава посвящена силе объединяющей миссии.

• "Мы Создаем Счастье" (We Create Happiness): Это не абстракция. Это конкретная, понятная каждому сотруднику Общая Цель (Common Purpose). Она отвечает на вопрос "Почему мы здесь?" и "Какова наша высшая задача?".
• Значение для Сотрудника ("Актера"): Каждый, от водителя монорельса до генерального директора, понимает, что его работа – не просто водить поезд или управлять финансами. Его работа – вносить вклад в создание счастливых воспоминаний для гостей. Уборщик знает, что чистота (Безопасность, Шоу) влияет на настроение гостя. Кассир знает, что его улыбка и вежливость (Вежливость) задают тон визиту. Инженер знает, что надежность аттракциона (Безопасность) – основа доверия.
• Как воплощается:
• Постоянное Напоминание: Миссия визуализируется в офисах, упоминается на собраниях, в материалах обучения.
• Истории Успеха: Регулярно рассказываются реальные истории о том, как действия сотрудников (часто самые маленькие) сделали день гостя особенным. Это подкрепляет значимость миссии.
• Принятие Решений: Решения всех уровней проходят фильтр: "Поможет ли это нам создавать счастье?" и "Соответствует ли это нашим Стандартам Качества (Безопасность, Вежливость, Шоу, Эффективность)?".
• Пример (Легенда Disney): Основатель садово-парковой команды, Морган "Билл" Эванс, лично обучал садовников не просто стричь кусты, а создавать ландшафт, который усиливает нарратив и магию конкретной "страны" (Лэнда) в парке, не нарушая Шоу. Его работа напрямую влияла на эмоции гостей.
• Важность для Лидеров: Руководители должны быть главными адептами и проводниками Общей Цели. Их поведение, решения и приоритеты должны постоянно отражать приверженность "Созданию Счастья".

Часть 2: Понимание Ваших Гостей (Knowing Your Guests)

Глава 3: Искусство и Наука Гостологии (The Art and Science of Guestology)

Углубление в первую точку Компаса – Гостологию.

• Гостология как Стратегия: Это не разовая акция, а постоянный, систематический процесс сбора и анализа информации о гостях.
• Что Изучают:
• Демография: Кто ваши гости? (Возраст, география, состав семьи, доход и т.д.)
• Психография: Что ими движет? (Ценности, интересы, стиль жизни, ожидания от поездки/услуги).
• Поведение: Что они делают? (Как перемещаются, что выбирают, сколько тратят, сколько времени проводят, как реагируют на разные стимулы).
• Эмоции: Что они чувствуют? (Удовлетворенность, разочарование, восторг, усталость – и в какой момент).
• Невысказанные Потребности: Чего они хотят, но не просят? (Безопасность, комфорт, признание, чувство принадлежности, волшебство, простота).
• Методы Сбора Данных (Повторение с Деталями):
• Наблюдение (Ethnographic Research):
• Тайные покупатели (Mystery Shoppers) внутри компании.
• Видеонаблюдение (с этическими нормами).
• "Слежка" обученными наблюдателями с планшетами, фиксирующими поведение, время, реакции.
• Ключ: Фиксировать объективно, без интерпретаций на месте. Анализ – позже.
• Опросы и Анкетирование:
• Стандартизированные анкеты у выходов из аттракционов, парков, отелей.
• Онлайн-опросы после посещения.
• Короткие интервью "на ходу" (грамотно составленные, чтобы не мешать).
• Исследования удовлетворенности (CSI - Customer Satisfaction Index) по разным точкам контакта.
• Анализ Вторичных Данных:
• Данные продаж, бронирований, использования услуг (MagicBand дает огромный массив данных).
• Анализ жалоб и комплиментов (критически важный источник!).
• Отзывы в соцсетях и на сайтах.
• Фокус-Группы и Глубинные Интервью: Для понимания мотивации и восприятия.
• Бета-Тестирование: Новые аттракционы, рестораны, услуги тестируются на фокус-группах гостей для выявления проблем до запуска.
• Анализ и Действие: Собранные данные агрегируются, анализируются (часто с привлечением специалистов по данным). Выводы превращаются в конкретные улучшения:
• Изменение процессов (упрощение регистрации).
• Корректировка Стандартов (новые правила безопасности).
• Обновление Окружения (перепланировка зоны для уменьшения очереди).
• Дополнительное обучение персонала (как реагировать на новую частую просьбу).
• Пример Глубины: Когда Disney открывала парк в Гонконге, были проведены масштабные исследования культурных ожиданий и поведения азиатских гостей. Это повлияло на дизайн парка, меню ресторанов, планировку очередей и даже на стиль общения персонала.

Часть 3: Доставка Качественного Сервиса (Delivering Quality Service)

Глава 4: Создание Сцены: Важное Окружение (Setting the Stage: The Importance of Setting)

Фокус на компоненте "Окружение" (Setting) в Системах Доставки Сервиса.

• Окружение как "Сцена": Это физическая среда, где разворачивается "шоу" сервиса. Она должна быть не просто функциональной, а иммерсионной, поддерживающей Общую Цель и Стандарты Качества.
• Элементы Окружения:
• Архитектура и Дизайн: Здания, сооружения, зоны. Должны рассказывать историю, создавать атмосферу. Замок Золушки – икона. Даже здание администрации в Disney World спроектировано так, чтобы не выбиваться из стиля.
• Ландшафтный Дизайн: Растения – часть декораций. Подбираются под тему Лэнда, тщательно поддерживаются. Никаких увядших цветов!
• Атмосферные Эффекты:
• Звук: Тщательно подобранная фоновая музыка для каждой зоны, звуковые эффекты (пение птиц, шум водопада). Громкость контролируется, чтобы не мешать.
• Запах: Знаменитые "запахи Disney" – свежий попкорн на Мэйн Стрит, хлорка у пиратских аттракционов (ассоциация с чистотой воды), запах печенья утром в отелях. Синтезируются и распыляются системно.
• Освещение: Критично для атмосферы и безопасности. Вечерняя подсветка создает магию.
• Чистота и Ухоженность (Show Quality): Абсолютный приоритет. "Правило 30 секунд" для мусора. Постоянная покраска, ремонт. Служебные зоны и техника тщательно маскируются.
• Навигация: Удобные, понятные, стилизованные карты, указатели, информационные табло. Расположение туалетов, медпунктов, точек питания продумано.
• Мебель и Оборудование: Не только функциональны, но и соответствуют стилю "сцены". Скамейки для отдыха в достаточном количестве.
• Влияние на Гостя: Окружение формирует первое и постоянное впечатление. Оно:
• Создает настроение и атмосферу (Шоу).
• Обеспечивает физический комфорт и безопасность (Безопасность).
• Позволяет легко ориентироваться и получать желаемое (Эффективность).
• Демонстрирует уважение к гостю через безупречность (Вежливость).
• Принцип "Взгляд Гостя" (Guest's Eye View): Дизайнеры и менеджеры Disney буквально ползают на коленях, чтобы увидеть мир с высоты ребенка – главного гостя. Все должно быть доступно, интересно и безопасно с этой точки зрения.
• Адаптация для Других Бизнесов: Ресторан – это тоже "сцена". Детали имеют значение: чистота, удобство столов, освещение, музыка, запахи, стиль оформления, удобство меню, расположение туалетов. Все должно работать на общее впечатление и соответствовать концепции заведения.

Глава 5: Скрипт: Сила Процессов (The Script: The Power of Processes)

Глава посвящена компоненту "Процессы" (Processes) в Системах Доставки Сервиса.

• Процессы как "Скрипт": Четко определенные, стандартизированные процедуры для выполнения любой задачи. Это "режиссура" сервиса, обеспечивающая предсказуемость и качество.
• Зачем Нужны Процессы:
• Консистентность: Обеспечивают одинаково высокий уровень сервиса независимо от времени, места или конкретного сотрудника.
• Эффективность: Оптимизируют работу, экономят время и ресурсы гостей и компании.
• Безопасность: Четкие инструкции для критических ситуаций (пожар, эвакуация, медицинская помощь, потерявшийся ребенок).
• Качество: Минимизируют ошибки.
• Обучение: Дают новым сотрудникам понятные инструкции к действию.
• Передача Полномочий (Empowerment): Четкие рамки, в которых сотрудник может действовать самостоятельно для решения проблемы гостя.
• Типы Процессов в Disney:
• Операционные: Как продать билет, зарегистрировать в отеле, обслужить столик в ресторане, провести гостя через аттракцион, убрать номер.
• Сервисного Восстановления: Как реагировать на жалобу, ошибку, недовольство гостя (подробнее в гл. 8).
• Безопасности: Протоколы действий в ЧС, проверки оборудования, контроль доступа.
• Взаимодействия: Как общаться с гостями (стандартные фразы, эскалация проблем).
• Поддержания "Шоу": Процедуры уборки, технического обслуживания, замены лампочек, покраски.
• Разработка Процессов: Всегда начинается с Гостологии. Процесс должен решать реальную потребность или проблему гостя, соответствовать Стандартам Качества (особенно Эффективности и Безопасности) и быть выполнимым для сотрудников. Тестируется на практике, дорабатывается.
• Примеры:
• FastPass/Genie+: Гениальный процесс управления очередями, рожденный из изучения гостевого разочарования от долгого ожидания (Гостология). Сочетает технологию, понятные правила и работу персонала.
• Процедура "Потерявшийся Ребенок": Четкий, отработанный до автоматизма алгоритм действий каждого сотрудника при обнаружении потерявшегося ребенка или родителя. Фокус на скорости, спокойствии и безопасности ребенка. Специальные зоны (Baby Care Centers).
• "Правило 30 секунд" для мусора: Простой, но эффективный процесс поддержания чистоты.
• Документирование и Обучение: Все ключевые процессы подробно документируются в руководствах и являются основой обучения сотрудников. Регулярно обновляются.
• Адаптация: Для ресторана жизненно важны четкие процессы: приветствия гостя и размещения, приема заказа, передачи заказа на кухню, подачи блюд, расчета, уборки столов, реагирования на проблемы (холодное блюдо, долгое ожидание). Каждый шаг должен быть прописан и отработан.

Глава 6: Актёрский Состав: Ваши Главные Ресурсы (The Cast: Your Greatest Resource)

Сердце Систем Доставки Сервиса – люди. "Актёры" (Cast Members).

• Философия: "Мы нанимаем не на работу, а на роль в шоу". Сотрудники – главные создатели магии и проводники Общей Цели.
• 1. Найм "Актёров" (Hiring the Cast):
• Критерии: "Отношение важнее Навыков" (Hire for Attitude, Train for Skills). Ищут:
• Дружелюбие (Friendliness) и Позитивный Настрой: Искренняя улыбка, открытость.
• Энтузиазм (Enthusiasm): Энергия, страсть к работе с людьми.
• Коммуникабельность.
• Надежность и Ответственность.
• Совместимость с Культурой: Разделяет ли кандидат ценности Disney, Общую Цель?
• Процесс:
• Поведенческие Интервью: Вопросы о прошлом опыте взаимодействия с людьми, решения проблем, работы в команде ("Расскажите, как вы помогли клиенту в сложной ситуации?", "Как вы справлялись со стрессом?").
• Оценка Культурного Соответствия: Очень важна. "Подходит ли этот человек в нашу 'труппу'?".
• Групповые Интервью/Ассессменты: Иногда используются для оценки командных навыков.
• Референсы: Проверяются.
• Интересный Факт: Опыт работы в McDonald’s часто высоко ценится при найме в Disney. Почему? Потому что там учат работать в стандартизированной среде, под давлением, с фокусом на скорости и чистоте – хорошая база.
• 2. Обучение и Ориентация (Training and Orientation): "Университет Дисней" (Disney University) – легендарная система.
• "Традиция" (Traditions): Первый день нового "Актёра". Это не технический инструктаж, а посвящение в культуру Disney. Рассказ об истории, ценностях, Общей Цели, Стандартах Качества. Акцент на почему все так важно. Вдохновение.
• Опыт Гостя: Новых сотрудников часто отправляют в парк в качестве гостей на день, чтобы они прочувствовали опыт изнутри, поняли ожидания и больные точки.
• Техническое Обучение: Только после погружения в культуру идет обучение конкретным обязанностям и процессам для их роли (роли могут быть очень узкими, особенно на старте).
• Обучение на Рабочем Месте (On-the-Job Training): Под руководством опытного наставника (часто "Тренера").
• Постоянное Обучение: Обновления, тренинги по новым продуктам/процессам, курсы повышения квалификации. Обучение никогда не заканчивается.
• Объем: До 40 часов (а иногда и больше) обучения до выхода на "сцену".
• 3. Наделение Полномочиями (Empowerment): Критически важный элемент.
• Правило: Сотрудники на передовой имеют право и обязанность решать проблемы гостей немедленно в рамках установленных лимитов и руководствуясь Стандартами Качества, не дожидаясь одобрения менеджера.
• Примеры Полномочий:
• Заменить не понравившееся блюдо в ресторане парка без вопросов.
• Выдать бесплатный билет или сувенир для компенсации серьезной проблемы или разочарования.
• Устроить небольшой сюрприз для гостя, отмечающего особое событие.
• "Правило Четырех Ключей" (для руководителей): Дать сотрудникам:

1. Информацию: Знать, что делать и почему.
2. Инструменты: Иметь ресурсы для решения проблем.
3. Полномочия: Право принимать решения.
4. Поддержку: Знать, что их действия будут поддержаны руководством.

• Философия: "Дайте сотрудникам возможность осчастливить гостя". Это требует доверия и обучения принятию решений.
• 4. Мотивация и Признание (Motivation and Recognition):
• Культура Признания: Постоянное публичное и личное признание усилий и примеров выдающегося сервиса ("Поймали за хорошим" - "Catch them doing something right").
• Программы Наград: Системы поощрений за отличную работу, воплощение ценностей.
• Карьерный Рост: Возможности продвижения внутри компании. Disney предпочитает растить лидеров изнутри.
• Командный Дух: Мероприятия, ритуалы, укрепляющие чувство принадлежности к "труппе".
• Важность Лидеров: Менеджеры должны быть примером, наставниками, поддерживать позитивную атмосферу и защищать сотрудников от несправедливых нападок гостей (при этом конструктивная критика важна).

Глава 7: Режиссура Сервиса (Directing Service)

Эта глава о роли руководителей ("Режиссеров") в реализации системы.

• Лидерство как Режиссура: Менеджер не просто контролер, а вдохновитель, тренер и создатель условий для успеха "актеров".
• Ключевые Обязанности Лидера:

1. Быть Ролевой Моделью (Walk the Talk): Поведение руководителя должно безупречно отражать Стандарты Качества, Общую Цель и ценности Disney. Улыбаться, быть вежливым, знать процессы, проявлять эмпатию к сотрудникам и гостям.
2. Коммуникация:

• Pre-Shift Meetings (Утренние Планерки/Настройки): Критически важны! Не только для оперативных задач, но и для напоминания о ценностях, разбора кейсов, вдохновения команды, публичного признания.
• Постоянная Обратная Связь: Не только формальная оценка, а ежедневные микро-отклики – поддержка, коррекция, похвала.
• "Обходы" (Management by Walking Around): Руководители должны быть "на сцене", видеть работу изнутри, общаться с гостями и сотрудниками.

1. Коучинг и Развитие: Выявлять сильные стороны сотрудников, помогать им расти, обучать новым навыкам, готовить к большим ролям.
2. Поддержание Культуры: Быть главным хранителем и проводником культуры Disney в своем подразделении. Пресекать поведение, не соответствующее ценностям.
3. Обеспечение Ресурсов: Гарантировать, что у "актеров" есть все необходимое для работы (инструменты, информация, время) и для решения проблем гостей (полномочия).
4. Интеграция (Напоминание!): Координировать работу "актеров", процессов и окружения, чтобы гость получал целостный, бесшовный опыт.

• Решение Проблем и Принятие Решений: Руководители используют данные Гостологии и обратную связь от сотрудников и гостей для постоянного улучшения сервиса в своей зоне ответственности. Они уполномочены быстро решать локальные проблемы.
• Поддержка Сотрудников: Защита от агрессии гостей (в рамках разумного), помощь в сложных ситуациях, забота об их благополучии и моральном духе. Счастливый сотрудник = счастливый гость.

Глава 8: Сервисное Восстановление: Превращение Негатива в Позитив (Service Recovery: Turning a Frown Upside Down)

Одна из самых важных глав. Как Disney превращает проблемы в возможности.

• Аксиома: Ошибки случаются везде. То, как компания справляется с ошибкой, определяет лояльность гостя больше, чем безупречная работа в хороший день.
• Цель Восстановления: Не просто исправить ошибку. Цель - превратить недовольного или разочарованного гостя в самого лояльного адвоката бренда. Добиться "Вау!"-реакции на восстановление.
• Принципы Эффективного Восстановления:
• Быстрота: Реагировать немедленно. Промедление усугубляет разочарование.
• Искренность: Искренние извинения и сочувствие. Шаблоны не работают.
• Персонализация: Учитывать конкретную ситуацию и гостя.
• Щедрость (Within Reason): Компенсация должна быть соразмерна ошибке и значима для гостя. Часто немного больше, чем он ожидает ("Правило Вау!").
• Учиться на Ошибках: Каждая жалоба – источник данных для улучшения систем.
• Процесс Восстановления (Формула "HEART"): Disney обучает сотрудников структурированному подходу:

1. H - Hear (Выслушать):

• Дать гостю полностью высказаться, не перебивая.
• Проявлять активное слушание: кивать, поддерживать зрительный контакт, использовать междометия ("понимаю", "да").
• Задавать уточняющие вопросы, чтобы понять суть проблемы.

1. E - Empathize (Сопереживать):

• Признать чувства гостя: "Я понимаю, как это могло вас расстроить/разочаровать", "На вашем месте я бы тоже был недоволен".
• Показать, что вы видите ситуацию его глазами.
• Избегать оправданий и обвинений других ("Кухня медленная", "Это не моя вина").

1. A - Apologize (Извиниться):

• Принести искренние, недвусмысленные извинения: "Примите наши глубочайшие извинения за доставленные неудобства".
• Без "но..." ("Извините, но..."). Ответственность берет на себя компания.

1. R - Resolve (Решить):

• Немедленно предпринять действия для исправления ситуации в данный момент (заменить блюдо, починить что-то, вернуть деньги).
• Предложить выбор решений, если уместно.
• Использовать наделение полномочиями (empowerment) для быстрого решения без долгих согласований.
• При необходимости – предложить компенсацию (подарок, купон, бесплатная услуга), которая должна быть значимой для гостя и соответствовать масштабу проблемы. Цель – "Вау!".
• Четко объяснить, что вы делаете и когда это будет сделано.

1. T - Thank (Поблагодарить):

• Искренне поблагодарить гостя за то, что он сообщил о проблеме: "Спасибо, что поделились с нами этим. Это очень важно для нас и помогает нам стать лучше".
• Подчеркнуть, что его фидбэк ценен.
• Примеры "Вау!" Восстановления (Легенды Disney):
• Семья и Отмененный Рейс (The Broadmoor Resort, управляемый Disney в прошлом): У семьи отменили рейс домой в канун Рождества. Отель не только бесплатно продлил их пребывание в люксе, устроил рождественский ужин, но и арендовал частный самолет, чтобы они успели домой к празднику.
• Пролитое Вино (USHG / Дэнни Мейер, принципы близки Disney): Гость пролил красное вино на новую белую рубашку. Официант немедленно принес средства для выведения пятен, вызвал такси, отправил гостя в ближайший бутик, оплатил новую рубашку и доставил ее в ресторан, пока гость заканчивал ужин.
• "Холодный Суп" в Disney: Гость в дорогом ресторане отеля пожаловался, что суп недостаточно горячий. Официант немедленно извинился, унес суп и через несколько минут вернулся с совершенно новым блюдом от шефа (не супом), объяснив, что шеф лично приготовил это в качестве извинений. К блюду прилагался комплимент от шефа.
• Важность Документирования: Каждый инцидент и его решение фиксируются в системе. Это данные для анализа первопричин и предотвращения повторения ошибок (Гостология в действии!).
• Философия: "Гость запомнит не ошибку, а то, как вы ее исправили. Превосходное восстановление может создать более лояльного клиента, чем тот, у которого вообще не было проблем". Инвестиции в восстановление – самые эффективные.

Часть 4: Совершенствуя Ваше Выступление (Perfecting Your Performance)

Глава 9: Адаптация Диснеевского Подхода (Adapting the Disney Approach)

Заключительная глава – практическое руководство по внедрению принципов Disney в любой бизнес.

• Ключевое Послание: Система Disney не является эксклюзивной. Ее принципы универсальны. Но внедрение требует адаптации к вашему конкретному контексту, масштабу и ресурсам.
• Пошаговый Подход:

1. Определите Вашу "Общую Цель" (Common Purpose):

• Зачем существует ваш бизнес, кроме прибыли? Какую высшую ценность вы создаете для клиентов?
• Формулировка должна быть простой, вдохновляющей и понятной каждому сотруднику (как "Мы создаем счастье").
• Примеры: "Мы делаем технологии доступными" (IT), "Мы дарим комфорт и заботу" (отель), "Мы создаем незабываемые вкусы и моменты" (ресторан).

1. Разработайте Ваши "Стандарты Качества" (Quality Standards):

• Определите 3-5 ключевых, неизменных критериев качества вашего сервиса. Ранжируйте их по приоритету.
• Они должны отражать то, что действительно важно для ваших гостей (из Гостологии!) и вашу Общую Цель.
• Пример (Ресторан): 1) Безопасность пищи, 2) Дружелюбный и знающий персонал, 3) Вкусная и красиво поданная еда, 4) Чистота и атмосфера, 5) Разумное время ожидания.

1. Запустите "Гостологию" (Guestology):

• Начните систематически изучать своих клиентов. Не требуются большие бюджеты сразу.
• Наблюдайте: Стоя в зале, смотрите, как гости перемещаются, что их смущает, где они задерживаются.
• Слушайте: Внимательно слушайте жалобы, комплименты, вопросы гостей. Записывайте их.
• Опрашивайте: Короткие устные опросы ("Как вам у нас?", "Что мы могли бы улучшить?"), простые анкеты на столиках или по email после визита.
• Анализируйте: Ищите закономерности в фидбэке. Что повторяется?

1. Про аудит. Ваши "Системы Доставки Сервиса":

• Сотрудники: Нанимаете ли вы по отношению? Достаточно ли обучаете, особенно культуре и ценностям? Наделяете ли полномочиями? Признаете ли заслуги?
• Окружение (Ваша "Сцена"): Соответствует ли физическая среда вашей концепции и Стандартам Качества? Чистота, порядок, атмосфера, удобство, детали? Что видят, слышат, чувствуют гости?
• Процессы ("Скрипт"): Прописаны ли ключевые процессы? Эффективны ли они? Не создают ли они разочарования у гостей или сотрудников? Где узкие места? Есть ли процесс восстановления?
• Интеграция: Работают ли все три компонента слаженно? Или хорошие сотрудники борются с неудобными процессами в плохом окружении?

1. Внедрите Процесс Восстановления ("HEART"):

• Обучите всех сотрудников, контактирующих с гостями, формуле HEART.
• Установите четкие лимиты полномочий для компенсаций.
• Поощряйте сотрудников решать проблемы на месте.
• Документируйте каждый инцидент для анализа.

1. Действуйте и Итерируйте:

• Начните с малого. Выберите одну-две ключевые области для улучшения на основе вашего аудита и данных Гостологии.
• Внедрите изменения.
• Измеряйте результат (удовлетворенность, лояльность, повторные визиты, отзывы).
• Корректируйте подход. Это постоянный цикл совершенствования.
• Предостережение: Не пытайтесь слепо копировать Disney. Берите принципы и системный подход, но адаптируйте их под свои реалии. Даже маленькие шаги в направлении гостцентричности дают результат.

Заключение: Магия в Методе (The Magic in the Method)

Книга завершается утверждением: "Магия Disney – это не волшебная пыль; это метод".

• Повторение Ключевых Мыслей:
• Качественный сервис – результат продуманной, интегрированной системы (Quality Service Compass).
• Понимание гостя (Гостология) – фундамент.
• Четкие Стандарты Качества (Безопасность, Вежливость, Шоу, Эффективность) задают направление.
• Синхронизированные Системы Доставки (Сотрудники, Окружение, Процессы) воплощают замысел.
• Общая Цель ("Создавать Счастье") объединяет и вдохновляет.
• Сотрудники – главный актив, их нужно нанимать за отношение, обучать, вдохновлять и наделять полномочиями.
• Ошибки – возможности; мастерское восстановление создает лояльность.
• Финальный Призыв: Независимо от размера или сферы вашего бизнеса, вы можете создать свою собственную "магию" выдающегося сервиса, применяя эти проверенные принципы с дисциплиной, страстью и постоянным вниманием к гостю. Создание незабываемого опыта — это высшая форма конкурентного преимущества.