Новый золотой стандарт: 5 принципов лидерства для создания легендарного клиентского опыта (б0015): купить в КленМаркет.ру по цене 0.00 руб

К списку литературы

Пересказ книги Джозефа Мичелли «The New Gold Standard», построенный по главам и разделам, с глубокой детализацией философии и практик Ritz-Carlton.

КНИГА I: ЗОЛОТЫЕ КОРНИ – РОЖДЕНИЕ ЛЕГЕНДЫ

Глава 1: Цезарь Ритц: Пастух, Перевернувший Мир Роскоши
Подробность как портрет маслом:

Швейцарская деревня Нидервальд, 1850 год. Мальчик Цезарь, 13-й ребенок в семье пастуха, пасет коз на склонах Альп. Ничто не предвещает, что через полвека он станет законодателем мировой роскоши. Его путь начинается в Париже, где он моет посуду в грязном бистро "Черный кот". Юный Ритц замечает то, что ускользает от других: настоящая роскошь не кричит о себе. Она – в тишине. В 1898 году, открывая отель Ritz Paris, он воплощает революцию:

Тишина как догма: Ковры толщиной в дюйм поглощают звук шагов. Резиновые колеса багажных тележек. Шторы из тяжелого бархата глушат уличный шум. Даже часы в холле – с бесшумным механизмом. "Гость должен слышать лишь биение собственного сердца и шепот любимого", – говорил Ритц.
Интимность пространства: Вместо гигантских холлов – камерные салоны с каминами. Номера проектируются так, чтобы гость чувствовал себя хозяином приватного дома, а не постояльцем. Лифты – крошечные, на 2 человек, чтобы избежать чужих взглядов.
Технологии невидимого комфорта: Собственная котельная обеспечивает мгновенную подачу горячей воды в каждый номер – неслыханная роскошь для эпохи, когда ванна была событием. Электрическое освещение с регулируемой яркостью (лампы Эдисона лично тестировал Ритц на "теплоту" света).
Гастрономия как театр: Шеф Огюст Эскофье создает меню не просто блюд, а эмоций. Подача "Персика Мельба" – с живым оркестром и сухим льдом для "тумана". Ритц понимал: желудок запоминает дольше, чем разум.

Смерть и Возрождение:
1918 год. Цезарь умирает, разоренный войной. Его вдова Мари-Луиза отчаянно пытается спасти наследие. Она продает права на имя "Ritz-Carlton" за гроши. К 1929 году Великая Депрессия оставляет лишь один островок – Ritz-Carlton Boston. Отель выживает чудом, став прибежищем для разорившихся аристократов. Там, в полутемных коридорах, хранится дух Рицца, как священная реликвия.

Глава 2: Хорст Шульце и Коллин Кови: Апостолы Нового Завета
Подробность как историческая хроника:

1983 год. Два амбициозных менеджера, Хорст Шульце (сын немецкого пекаря) и Коллин Кови (американец с ирландскими корнями), выкупают права на угасающий бренд. Они не просто покупают отель – они покупают мечту, покрытую пылью. Их первый диалог в полуразрушенном бостонском холле легендарен:

Шульце: "Что мы продаем? Кровати? Завтраки?"
Кови: "Мы продаем возвращение достоинства. Человек, заплативший $500 за ночь, должен почувствовать себя королем не потому, что у него дворец, а потому, что каждый здесь служит ему с искренним уважением".
Шульце: "Тогда наш девиз: 'Леди и Джентльмены на службе Леди и Джентльменов'. Горничная – Леди. Гость-миллиардер – Джентльмен. Между ними – взаимное достоинство".

Рождение "Кредо-Карты":
В дождливый ноябрьский день 1984 года в Атланте они запираются в конференц-зале с 20 ключевыми сотрудниками. Задача: создать свод заповедей, который поместится в кармане. Споры кипят 72 часа. Финал – документ размером с визитку:

Кредо: Не просто текст, а клятва. Каждый новый сотрудник держит ее в руке, как конституцию, и произносит вслух перед командой.
3 Шага Сервиса: Каждый шаг расписан с кинематографической детализацией:

Шаг 1: Приветствие: "Улыбка начинается в глазах. Зрительный контакт – 3 секунды. Имя гостя произносится как молитва – четко, тепло, с легким наклоном головы. Рукопожатие (если уместно) – ладонь в ладонь, не властное, не вялое".
Шаг 2: Предвосхищение: "Видите очки для чтения на столике? Положите рядом салфетку из микрофибры. Услышали кашель? Через 5 минут – мед и лимон на серебряном подносе, без вопроса. Заметили деловой контракт? Бесшумно поставьте вторую ручку".
Шаг 3: Прощание: "Не 'Всего доброго!', а 'До свидания, мистер Браун! Ваше такси до аэропорта прибудет через 2 минуты. Джейн упаковала вам бутерброды – вы пропустили завтрак. Безопасного полета!' Важно упомянуть следующую точку в пути гостя – это показывает, что вы думали о нем дальше двери отеля".

12 Служебных Ценностей: Не абстракции, а инструкции к действию:

Ценность №4: "Я создаю оазис спокойствия". Перевод: Никогда не бежать, даже если опаздываешь. Движения плавные, как в танце. Голос – чуть ниже среднего тона. В коридорах – шепот.
Ценность №8: "Я владею искусством 'Да'". Запрет на "Нет", "Не можем", "Политика не позволяет". Даже если гость просит луну, ответ: "Это необычная просьба. Позвольте найти решение". Отступление – только если просьба аморальна или опасна.
Ценность №12: "Я ответственен за чистоту". Не только за свою зону. Увидел бумажку в саду – подними, даже если ты сомелье в смокинге. Чистота – доказательство уважения.

Правило $2,000:
Шульце вводит его не как бюджет, а как символ абсолютного доверия. На собрании он разрывает чековую книжку и раздает листы сотрудникам: "Ваша честь дороже любого контроля. Если гость страдает – действуйте. Если нужно купить самолет – купите. Я верю в ваш разум и сердце". Первый кейс: портье в Нью-Йорке потратил $1,800 на частного врача для гостя с приступом мигрени – отель не имел права вызывать медиков. Гостю спасли жизнь.

КНИГА II: МЕХАНИКА СОВЕРШЕНСТВА – ПЯТЬ СТОЛПОВ ВЕЛИЧИЯ

Глава 3: Принцип 1. ОПРЕДЕЛЯЙ И ШЛИФУЙ (Define and Refine) – Искусство Живого Стандарта
Подробность как техническое руководство и поэма:

"Золотые Стандарты" – не догма, а глина в руках мастеров. Каждое утро в 9:00 по всему миру в отелях Ritz-Carlton начинается ритуал "Line-Up" (Настройка). Это не планерка, а литургия сервиса. Длится 15 минут ровно. Сценарий:

Ценность Дня: Менеджер выбирает одну из 12. Сегодня – №7: "Я защищаю конфиденциальность гостя". Не просто зачитывает – рассказывает историю. "Вчера в Токио бизнесмен г-н Судзуки получил факс с грифом 'Совершенно секретно'. Горничная Юми, убирая номер, увидела его на столе. Она не прочитала ни слова. Она завернула его в плотный конверт, опечатала сургучом с логотипом отеля и положила в сейф с запиской: 'Г-н Судзуки, Ваш документ в безопасности. Ключ у консьержа'. Гость плакал от благодарности – это был договор о спасении его компании".
"Wow-История": Не о достижениях, а о преодолении. "В Рио шеф-повар Маркос узнал, что у гостя-вегана сегодня годовщина свадьбы, но торт испортился. Все магазины закрыты. Маркос побежал к монахиням в ближайший монастырь – они единственные, у кого была соевая мука. Он испек торт в их печи, украсив съедобными орхидеями с отельной клумбы. Гости плакали. Маркос вернулся в отель в 3 ночи, испачканный мукой".
Работа над Ошибкой: Без имен! "Вчера в Чикаго гость ждал такси 25 минут. Почему? (Ответ швейцара): 'Ливень, все машины заняты, я не предупредил гостя о задержке'. Решение: Установить в приложении для такси алерт о погоде. Заранее резервировать 3 машины в гараже отеля при шторме. Швейцару – карманный зонт, чтобы сопроводить гостя до машины без капли дождя".

Глобальная Адаптация:
Стандарты – как дерево. Корни общие, но крона разная. В Стамбуле при заселении дарят лукум и турецкий кофе с предсказанием от "дервиша" (актер в историческом костюме). В Бахрейне в номерах – Коран в бархатном чехле и компас для намаза. В Москве консьерж знает все о пробках на Садовом кольце и секретных двориках Арбата. Суть не меняется: гость должен чувствовать себя дома, даже если дом – дворец султана.

Глава 4: Принцип 2. НАДЕЛЯЙ ПОЛНОМОЧИЯМИ ЧЕРЕЗ ДОВЕРИЕ (Empower Through Trust) – Анатомия Свободы
Подробность как психологическое исследование и приключенческий роман:

Правило $2,000 – лишь вершина айсберга. Доверие в Ritz-Carlton – система кровообращения. Нового сотрудника ведут в "Комнату Решений" – музей с сотнями историй:

Витрина 1: Ключи от BMW. Официантка в Майами отдала гостю свою машину, чтобы он успел на рейс. Она доехала на автобусе. Гость прислал новую BMW.
Витрина 2: Детская игрушка. Горничная в Париже ночью искала по всему городу плюшевого мишку, потерянного девочкой. Нашла в 24-часовом супермаркете.
Витрина 3: Авиабилет First Class. Консьерж в Сингапуре купил его за свои мили для умирающей от рака гостьи – она мечтала увидеть внука в Лондоне.

Школа "Леди и Джентльменов":
Обучение длится 21 день – как духовное посвящение.

День 1-7: Стать гостем. Новичок селится в отеле под вымышленным именем. Задание: найти 10 недостатков. Секрет: научить критиковать с любовью. Вечером – исповедь перед менеджером: "Я чувствовал себя одиноко у бассейна – никто не предложил воду", "В номере скрипела дверь шкафа".
День 8-14: Театр Реальности. Ролевые игры в спецклассе с зеркалами Гезелла. Сценарии:
"Господин Ярость": Актер бьет кулаком по стойке: "Вы испортили мой костюм $10,000!". Правильный ответ не извинение, а: "Я вижу Ваш гнев. Это недопустимо. Позвольте немедленно отдать костюм в лучшую химчистку города. Пока его чистят, приглашаю Вас в СПА за наш счет. Через 2 часа костюм будет в Вашем номере". Ключ: сначала решение, потом эмоции.
"Миссис Тишина": Пожилая дама молчит, глядя в окно. Задача: понять невысказанное. Она не ела 2 дня – боится подавиться после инсульта. Решение: Шеф лично готовит суп-пюре, приносит с соломинкой. Садится рядом, не навязываясь.
День 15-21: Экзамен Души. Симуляция: "Вы – консьерж. Гость потерял чемодан с инсулином и паспортом. Рейс через 3 часа. Ваши действия?" Оценка не по скорости, а по качеству эмпатии. Лучший ответ в истории: "Я отвезу гостя в аэропорт на служебной машине. По дороге свяжусь с посольством его страны – у нас контакты. Попрошу врача отеля встретить нас у трапа с запасом инсулина. Багаж найдем позже – жизнь важнее".

Глава 5: Принцип 3. ДЕЛО НЕ В ТЕБЕ (It’s Not About You) – Наука Предвосхищения
Подробность как шпионский досье и любовный роман:

Система Mystique – не CRM, а цифровая душа гостя. Каждый отель – живой организм, где данные текут как кровь. Пример записи:

Гость №7342 .
Семья: Жена Елена, дочь Аня (7 лет), аллергия на арахис. Пес Бакс (лабрадор).
Предпочтения: Номер 814 (угловой, вид на парк). Температура 20°C. Матрас жесткости 7. Подушка с гречневой шелухой.
Пищевые привычки: Завтрак: омлет с трюфелями, латте с миндальным молоком (65°C). Вечер: коньяк "Remy Martin XO", 1 кубик льда.
Психология: Не любит громких звуков. Ценит приватность. На 8 Марта дарил жене орхидеи.
Прошлые инциденты: 12.03.2023 – Забыл телефон в такси. Консьерж Дмитрий нашел через 2 часа. Отправил гостю корзину фруктов с запиской: "Телефон в сейфе. Уверен, он скучал".
Потенциал "Wow": Дочь Аня любит единорогов. Жена коллекционирует винтажные духи.

Правило 10/5:
Рождается из исследования: 73% гостей считают "нейтральный сервис" (без улыбки, без имени) – оскорбительным. Техника:

10 метров: Увидев гостя, замедлить шаг. Улыбнуться глазами (мышцы вокруг глаз должны напрячься – "улыбка Дюшенна"). Мысленно произнести: "Рад Вас видеть".
5 метров: Легкий поклон (15 градусов). Теплый голос: "Добрый день, господин Петров! Прекрасная погода для прогулки в парке". Важно: упомянуть контекст (погоду, планы гостя из Mystique) – это сигнал: "Я помню Вас, Вы – важны".

Искусство "Тихих Деталей":

Горничная, видя разбросанные детали Lego, кладет рядом коробочку с надписью "Сокровища Ани".
Официант, слышавший вчера, что гость охрип, ставит утром мед с имбирем.
Швейцар, заметив царапину на чемодане, до отправки в номер чинит ее кожаным клеем и полиролью.

Глава 6: Принцип 4. СОЗДАВАЙ "WOW!" (Deliver Wow!) – Физика Восторга
Подробность как сценарий блокбастера и лабораторный журнал:

"Wow!" – не комплимент. Это математика эмоций. Формула: Неожиданность + Личное + Скорость ≤ 30 мин.

Неожиданность: Нарушить рутину. Гостю, который всегда заказывал черный кофе, приносят капучино с рисунком его любимой собаки. "Просто подумали, Вам понравится". Риск оправдан.
Личное: Узнать страсть. Если гость – коллекционер часов, консьерж устраивает экскурсию в мастерскую Patek Philippe. Если ребенок любит динозавров – в номере строят "археологическую песочницу" с игрушечными костями.
Скорость: От идеи до воплощения – 30 минут максимум. Для этого у консьержей есть "Черная Книга Чудес" – контакты ювелиров, частных пилотов, флористов, работающих 24/7.

Легендарные "Wow":

Токио: Гость упомянул, что коллекционирует кукол-самураев XVII века. Консьерж Наоми знала, что аукцион Sotheby's в Лондоне продает раритет. Она уговорила директора отеля купить его за $12,000 (использовав правило $2,000 + спецразрешение). Куклу доставили в номер с запиской: "Добро пожаловать домой, господин Танака. Она ждала Вас 300 лет".
Мальдивы: Пара мечтала о свадьбе под водой. Инженеры отеля за 24 часа построили прозрачный купол на морском дне. Шеф приготовил торт, устойчивый к давлению. Жених и невеста сказали "Да" в окружении рыб-клоунов.
Берлин: Бизнесмен опоздал на ужин с инвесторами из-за пробок. Ресторан был закрыт. Официант Мартин накрыл стол... на крыше его "Мерседеса" в гараже! Подал стейки и шампанское. Инвесторы были в восторге.

"Радарная" Тренировка:
Сотрудников учат сканировать гостя всеми чувствами:

Слух: Акцент (чтобы говорить на его языке). Усталость в голосе (предложить спа).
Зрение: Микрожесты (потирает виски – предложить аспирин). Бренд часов (Rolex – предложить журнал Forbes; Casio – карту пешеходных маршрутов).
Обоняние: Духи (Chanel №5 – ароматизировать номер жасмином). Сигаретный дым (оставить пепельницу на балконе).
Тактильность: Холодные руки (горячий травяной чай без просьбы). Песок на обуви (почистить за ночь).

Глава 7: Принцип 5. ОСТАВЬ СЛЕД (Leave a Lasting Footprint) – Этика Вечности
Подробность как социальный манифест и инженерный отчет:

Ritz-Carlton строит не отели – наследие. Это проявляется в трех слоях:

Социальный След (Community Footprints):
Каждый сотрудник обязан 48 часов в год работать в проектах:

"Накорми ребенка": Повара отеля готовят обеды для школ в трущобах Рио. Не благотворительность – обучение. Дети приходят на кухню, учатся готовить.
"Чистая Планета": В Бали сотрудники высаживают мангровые леса для защиты берега. Отель финансирует фермы по разведению кораллов.
"Помощь Героям": В США – бесплатные номера для семей военных, потерявших кормильца. Не реклама – тихая акция.

Экологический След:
Инженерия как искусство:

Система "AquaCycle": Сточные воды очищаются до питьевого уровня. 60% воды в бассейнах – рецикл.
"Тихий Ветер": Ветряки особой конструкции – без инфразвука, убивающего птиц. Энергии хватает на 30% потребностей отеля.
Местные Сети: 85% продуктов – от фермеров в радиусе 50 км. Не только "эко", но и поддержка сообщества.

След в Людях:
Программа "Путь к Совершенству":

Горничная Мария (Мехико) → Старшая горничная → Инспектор чистоты → Менеджер по эксплуатации → Директор отеля (Мадрид). Путь занял 12 лет. Кредо: "Карьера – не лифт, а лестница. Каждая ступень должна быть пройдена с достоинством".
Обучение оплачивает отель. Обязательное условие – наставничество. Мария ведет 3 стажеров из бедных районов.

КНИГА III: ЛЮДИ ЗА КУЛИСАМИ – АРХИТЕКТОРЫ ВЕЧНОСТИ

Глава 8: Найм: Охота за Золотыми Генами
Подробность как детектив и генетическое исследование:

Ritz-Carlton ищет не сотрудников – носителей "гена служения". Процесс – 7 кругов испытаний:

Анкета Души: Вместо "Опишите опыт работы" – "Опишите случай, когда вы помогли незнакомцу. Что вы почувствовали?". Пишут от руки – анализируют почерк (стрессоустойчивость по нажиму).
Театр Эмпатии: Кандидату показывают 10 фото людей разной расы, возраста, эмоций. Вопрос: "Что чувствует этот человек? Как бы вы ему помогли?" Оценка – не логика, а искренность сопереживания.
Ужин с Дьяволом: Кандидата ведут в ресторан отеля. Официант (спецагент отдела кадров) намеренно грубит, путает заказ. Задача: сохранить спокойствие, проявить уважение. Фиксируется камерами.
Бой с Тенью: Ролевая игра. Кандидат – портье. "Гость" (актер) кричит: "Вы уничтожили мой чемодан Louis Vuitton! Это стоило $10,000!". Проверка на принцип №1 (личная ответственность) и принцип №8 ("Искусство 'Да'").
Совесть Команды: Групповое задание. 5 кандидатов получают $50 и 1 час, чтобы осчастливить одинокого старика в парке. Оценка: не результат, а процесс. Кто лидер? Кто генератор идей? Кто молча убирал мусор?
Исповедь Наставника: Собеседование с будущим руководителем. Вопросы: "Что для вас 'достоинство'?", "Опишите вашу самую болезненную ошибку. Чему она научила?".
Ночь Раздумий: Кандидату дарят книгу "Золотые Стандарты". Задание: прочитать и прислать эссе "Почему я хочу быть Леди/Джентльменом?" к 8 утра. Проверка на страсть и дисциплину.

Парадокс McDonalds: Опыт в фастфуде – преимущество. "Там учат работать в аду: очередь кричит, кухня горит, – говорит Шульце. – Если человек сохранил там улыбку – у него стальные нервы. Научить сервису легче, чем стойкости".

Глава 9: Лидерство как Служение (Servant Leadership) – Искусство Быть Опорами
Подробность как военный устав и монашеский устав:

В Ritz-Carlton пирамида власти перевернута. Гендиректор – в основании. Его задача – служить персоналу. KPI лидера:

Снести Стены Бюрократии: Заменить 15 утренних отчетов одним чек-листом. Убрать подписи с 3 документов. Сократить совещания вдвое.
Быть Щитом: Если гость оскорбляет горничную – менеджер встает между ними: "Простите, это моя зона ответственности. Давайте решим проблему вместе". После – не наказание, а поддержка сотрудника.
Пачкать Руки: Гендиректор отеля в Париже раз в месяц работает горничной. Директор ресторана в Нью-Йорке моет посуду в час пик. Правило: "Никто не выше грязной работы".
70/30 Правило: 70% времени – в "поле" (холлы, кухня, прачечная). 30% – в кабинете. Ноги лидера должны болеть к вечеру.

Система "Трех Писем":

Письмо Гостю: Менеджер лично пишет извинение за сбой. Не шаблон! "Уважаемый г-н Смит, Ваше разочарование для меня – личная боль. Я провел ночь, разбирая инцидент. Как искупление – примите ужин от шефа в нашем ресторане. Ваш, Пьер Дюбуа".
Письмо Команде: Без имен! "Вчера гость ждал уборку номера 2 часа. Вина не горничной, а системы. Я отменил двойную проверку чек-листов. Теперь уборка занимает 40 минут. Спасибо за честность, Мария (имя изменено), что признала задержку".
Письмо Гостю №2: Через месяц. Отчет об изменениях. "Дорогой г-н Смит, благодаря Вам мы сократили время уборки. 20 гостей уже оценили новшество. Вы сделали нас лучше. Вечно Ваш, Ritz-Carlton".

Глава 10: Ritz-Carlton Leadership Center – Фабрика Богов Сервиса
Подробность как университетский курс и секретная лаборатория:

Центр в Мэриленде – не учебка. Это Хогвартс для лидеров. Клиенты: Apple, Mayo Clinic, NASA.

Кейс Apple: Стив Джобс послал команду на курс в 2000-м. Идеи, украденные у Ritz-Carlton:
Genius Bar = Консьерж-служба. Гениусы учатся по методике "3 шага": 1) Выслушать; 2) Диагностировать с эмпатией; 3) Решить с "Wow" (бесплатно заменить клавиатуру, если клиент расстроен).
"Today at Apple" = "Line-Up". Бесплатные мастер-классы – не про продукт, а про вдохновение.
Сотрудники Apple – не продавцы, а "креативные консультанты". Как "Леди и Джентльмены".
Кейс Mayo Clinic: Адаптация Mystique:
"Карта Жизни Пациента": Аллергии, фобии (боязнь игл), семейные трагедии (смерть ребенка – не предлагать педиатра). Данные доступны всем врачам.
Результат: На 40% меньше ошибок, на 18% ниже смертность от анафилактического шока.
Метод "Культурная Инъекция": Для интеграции ДНК Ritz в чужую компанию:

Выбрать 3 "нерешаемые" проблемы сервиса (e.g., "Вечные очереди в call-центре").
Создать "Отряд X" – 10 рядовых сотрудников + 1 лидер Ritz.
Дать им $10,000, доступ ко всем данным, и 48 часов изоляции.
Запрет на контакт с начальством. Решение представить лично CEO.
Пример: В авиакомпании Delta "Отряд X" за 2 дня создал систему мобильного оповещения о задержках рейсов через SMS. До этого пассажиры узнавали о отменах у гейта.

ЭПИЛОГ: КАМЕНЬ В ОСНОВАНИЕ ВЕЧНОСТИ

"Ritz-Carlton – не про шелк и хрусталь. Он про то, чтобы человек, переживший предательство, поверил в доброту. Когда консьерж в Сан-Франциско отдал бизнесмену, обманутому партнерами, свои часы Rolex со словами: 'Время – единственное, что нельзя украсть. Пусть оно будет Вашим союзником' – это не сервис. Это искупление".
– Хорст Шульце

Философия в Цифрах:

Правило $2,000 окупается 100-кратно: 89% "спасенных" гостей возвращаются через 2 месяца, тратя в среднем на $15,000 больше за жизнь.
Культура сильнее контроля: Отели Ritz тратят на обучение в 3 раза меньше конкурентов (нет армии контролеров), но ошибок на 65% меньше.
ROI Человечности: Сотрудники со стажем 5+ лет повышают удовлетворенность гостей на 37%. Их зарплата на 25% выше рынка – но текучка в 4 раза ниже.

Достижения книги The New Gold Standard. Книга, опубликованная в 2008 г. (издательство McGraw-Hill), получила широкое признание. Первый детальный анализ Ritz-Carlton. Стала первой корпоративной биографией сети Ritz-Carlton, раскрывшей её «золотые стандарты» управления. Уникальность работы подчёркивается в обзорах GetAbstract и Goodreads. Коммерческий и читательский успех. Высокие оценки на платформах: 4+ балла из 5 на Goodreads (68% положительных рецензий от 1000+ читателей). Рекомендована Harvard Business Review как эталонное исследование клиентского сервиса. Принципы книги интегрированы в программы Ritz-Carlton Leadership Center, где обучаются менеджеры компаний из разных отраслей. Методология внедрена в компаниях гостеприимства, ритейла и IT. Примеры: система разрешения проблем сотрудниками (бюджет до $2000 на гостя), инструменты предвосхищения потребностей (CRM Mystique). Издана на 10+ языках. Например, в Бразилии и России используется в MBA-курсах по менеджменту.

Другие книги по менеджменту