Неразумное гостеприимство: практическое руководство

Книга Уилла Гуидары «Неразумное гостеприимство» открывается отнюдь не как сухое бизнес-руководство или сборник менеджерских советов, а как искреннее, страстное и очень личное признание в любви к великому искусству делать людей по-настоящему счастливыми. Автор с самых первых страниц, с неподдельным энтузиазмом и убежденностью, заявляет своему читателю, что современный мир, погрязший в бесконечной рутине и обезличенных транзакционных отношениях, отчаянно, как никогда ранее, нуждается в живой искре человеческого тепла, в неподдельной, идущей от сердца заботе, в том самом волшебстве, которое рождается в тот единственный и неповторимый момент, когда один человек безо всякой корысти или скрытого умысла дарит другому незабываемый опыт, навсегда отпечатывающийся в памяти.

Он с легкой провокационностью предлагает читателю смелый, почти вызывающий тезис, который впоследствии станет стержнем всей его философии: для того чтобы добиться подлинного, оглушительного успеха, особенно в сфере услуг, необходимо обладать определенной долей безрассудства, то есть быть внутренне готовым смело и решительно выйти далеко за рамки разумного, ожидаемого, прописанного в должностных инструкциях и регламентированного, дабы порадовать своего гостя, превзойти его самые смелые ожидания и оставить в его душе неизгладимый след.

Это самое безрассудство, с большим жаром подчеркивает Гуидара, ни в коем случае не является синонимом расточительности или глупости; напротив, оно представляет собой высшую, утонченную форму стратегического энтузиазма, осознанную и продуманную щедрость, которая в конечном счете окупается сторицей в виде безусловной лояльности, искреннего восхищения и, как ни парадоксально это может прозвучать для скептиков, в виде стабильного и процветающего финансового результата.

Погружение в удивительный мир гостеприимства для самого Уилла началось отнюдь не в стерильной аудитории престижной бизнес-школы и не на задымленной кухне модного ресторана, а в далеком детстве, за столиком легендарного нью-йоркского ресторана Four Seasons, куда его, совсем еще мальчика, привел отец, сам являвшийся известным и уважаемым ресторатором. Именно там, в этой атмосфере изысканной элегантности и безупречного вкуса, юный Гуидара испытал на себе подлинное, почти магическое действие силы настоящей заботы, когда внимательный официант, мгновенно подметив, что салфетка мальчика упала на пол, не просто подал ему новую, а совершил это с таким невероятным изяществом, почтением и неподдельным вниманием, почтительно назвав его «сэром», что этот, казалось бы, совершенно незначительный и бытовой жест навсегда врезался в его память как эталонный, идеальный образец безупречного, человечного отношения к гостю.

Этот ранний, но чрезвычайно мощный опыт сформировал в нем стойкое, непоколебимое убеждение, что лучшие рестораны, отели и вообще любые заведения сферы услуг могут и должны быть теми самыми особенными, почти священными местами, где происходят самые настоящие чудеса, где скучная обыденность и серая повседневность отступают перед сияющей мощью искреннего, человеческого желания подарить другому человеку чистую, ничем не омраченную радость.

Важнейшей, центральной мыслью, которую Гуидара, как искусный ювелир, проводит через всю книгу, скрепляя ее повествование, становится фундаментальное, принципиальное различие между двумя часто смешиваемыми понятиями: сервисом и гостеприимством. Сервис, по его меткому и образному выражению, это четко отлаженный, технический, почти механический и безэмоциональный процесс — это безупречно правильная подача правильного блюда правильному гостю строго в назначенное время, это идеально чистая, поблескивающая посуда, это точный, безошибочно выведенный счет. Сервис — это необходимая, базовая компетентность, это тот самый прочный и надежный фундамент, без которого все здание неминуемо рухнет.

Но гостеприимство — это нечто совершенно иное, это душа, аура и неповторимый характер самого здания. Гостеприимство — это та самая эмоциональная, глубокая, сугубо человеческая связь, которая возникает между хозяином и гостем, это тонкое, почти интуитивное умение угадать самое сокровенное, невысказанное вслух желание, это горячее, искреннее стремление сделать человека по-настоящему желанным, увиденным, услышанным и понятым. Гуидара с огромной убежденностью утверждает, что люди, будучи по своей природе эмоциональными существами, легко простят вам небольшую, чисто техническую оплошность в сервисе, если их целиком и полностью окутает волна настоящего, подлинного гостеприимства, однако сколь угодно безупречный, отточенный до автоматизма сервис никогда, ни при каких условиях не сможет компенсировать отсутствие живой души, человеческого тепла и настоящей, неподдельной заботы.

Эта глубокая и проникновенная мысль плавно и органично перетекает в его пространное, почти поэтическое рассуждение о непреходящей, вечной силе эмоций и впечатлений. Автор с большой охотой и нежностью делится личным, ярким воспоминанием: спустя три долгих десятилетия он может уже и не вспомнить точный состав соусов или сложный набор ингредиентов в блюдах, которые ему подали в тот знаменательный, переломный вечер в Four Seasons, но он до мельчайших, самых тонких деталей и со всей потрясающей остротой помнит то самое щемящее чувство полного восторга, собственной значимости, абсолютной защищенности и безмятежного счастья, которое он испытал тогда, будучи ребенком.

Этот простой, но чрезвычайно показательный пример служит ему неопровержимым, железным доказательством того, что яркие, положительные впечатления имеют гораздо более долгий срок хранения и, что самое главное, несравнимо более высокую субъективную ценность, чем любые, даже самые дорогие материальные блага или сколь угодно изысканная, утонченная еда. Он с пафосом, но без ложного пафоса, провозглашает, что каждый человек, который по роду своей деятельности работает с людьми, будь то простой официант, управляющий фешенебельным отелем или продавец в небольшом магазине, несет в себе не просто служебную обязанность, а почти что высокую миссию, святой долг — создавать эту самую магию, быть тем самым лучом солнечного света в череде пасмурных и обыденных дней для своего клиента, дарить ему надежду и веру в человечество.

Философия Гуидары, родившаяся из личного опыта, находит свое практическое воплощение и стройную структуру в мощной концепции, которую он с благодарностью и огромным уважением перенял у своего главного ментора, великого нью-йоркского ресторатора и визионера Дэнни Мейера, — концепции «просвещенного гостеприимства». Эта по-своему революционная концепция смело и решительно бросает вызов традиционной, устоявшейся иерархии корпоративных ценностей. Мейер, а вслед за ним и Гуидара, с непоколебимой уверенностью предлагают ставить во главу угла отнюдь не сиюминутную прибыль акционеров, а долгосрочное, устойчивое счастье и благополучие собственных сотрудников. Выстроенная ими иерархия приоритетов, простая и гениальная в своей очевидности, выглядит следующим образом: на первом, самом главном месте всегда и при любых обстоятельствах стоят сотрудники, на втором, не менее важном — гости, на третьем — местное сообщество, на четвертом — поставщики и партнеры, и лишь на пятом, завершающем месте, — инвесторы.

Эта модель, кажущаяся на первый, поверхностный взгляд идеалистической и нежизнеспособной в суровых условиях рыночной экономики, на самом деле обладает своей собственной, железной и неумолимой бизнес-логикой: счастливый, мотивированный, чувствующий искреннюю заботу и поддержку сотрудник неизбежно, по закону эмоциональной передачи, будет гораздо лучше, внимательнее и душевнее обслуживать гостей; гость, получивший фантастические, незабываемые эмоции и ощущение своей ценности, будет возвращаться снова и снова и с огромной охотой рекомендовать заведение всем своим друзьям, знакомым и даже случайным попутчикам, что в конечном счете, через вереницу этих позитивных взаимодействий, приводит к стабильному процветанию бизнеса и, как закономерное следствие, к полной и абсолютной удовлетворенности инвесторов. Это не наивный альтруизм, а высшая, наиболее продуманная форма стратегического прагматизма, основанного на понимании человеческой природы.

Из этой же великой философии проистекает еще один ключевой, жизненно важный принцип — принцип «благотворительного предположения», или, иными словами, привычки всегда предполагать в людях и их поступках самое лучшее. Гуидара горячо и убежденно призывает нас всегда, особенно в самых сложных, конфликтных ситуациях или в моменты, когда наши ожидания не оправдываются, постараться найти в себе силы и мудрость предположить в другом человеке самые добрые и светлые намерения. Вместо того чтобы с порога, сгоряча обрушить весь свой гнев и разочарование на официанта, опоздавшего на смену, или на администратора, допустившего досадную ошибку при бронировании, стоит сделать глубокий вдох, проявить элементарное человеческое участие и тактично поинтересоваться, не случилось ли чего, не нужна ли ему какая-либо помощь или поддержка.

Такой, казалось бы, простой подход кардинальным образом меняет всю внутреннюю культуру внутри коллектива, превращая его из набора разрозненных, конкурирующих за выживание сотрудников в настоящую, сплоченную семью, готовую в любой момент подставить плечо друг другу, помочь и поддержать. Это и есть самое настоящее, подлинное гостеприимство, обращенное вовнутрь компании, и оно является абсолютно необходимым, фундаментальным условием для того, чтобы то же самое гостеприимство можно было дарить искренне, от всей души, вовне, своим гостям.

Одной из самых ярких, практически ценных и наглядных глав книги становится та, в которой Гуидара с присущей ему образностью и глубиной описывает вечный, непреходящий дуализм управления, извечный баланс между двумя противоположными типами мышления: «ресторанным умом» и «корпоративным умом». «Ресторанный ум» — это творческое, хаотичное, спонтанное, живое начало, это полный фокус на сиюминутном восторге гостя, на яркой импровизации, на эмоциях, на создании той самой магии момента. «Корпоративный ум» — это, напротив, системность, железная дисциплина, тотальный контроль над финансами, выверенная логистика, беспощадная эффективность и строжайшее, неукоснительное следование утвержденному бюджету.

Автор с большой художественной силой объясняет, что любой бизнес, управляемый исключительно порывистым и непредсказуемым «ресторанным умом», очень быстро рискует скатиться в полный финансовый хаос и непрофессионализм, в то время как бизнес, закованный в тесную, но прочную броню «корпоративного ума», почти наверняка рано или поздно удушит в зародыше всякое живое творчество и в конечном счете превратится в бездушную, работающую по шаблону машину по выдаче стандартизированных, безликих услуг, не оставляющих в душе гостя ровно никакого следа.

Блестящим и элегантным разрешением этого глубокого, фундаментального противоречия становится сформулированное им гениальное по своей простоте и эффективности правило 95/5. Гуидара предлагает управлять 95% бизнеса с железной, непреклонной дисциплиной «корпоративного ума»: дотошно, скрупулезно считать каждую копейку на закупках, оптимизировать до миллиметра все логистические цепочки, выжимать максимум возможной эффективности из каждой, даже самой малой операции.

Эти жестко контролируемые, почти аскетичные девяносто пять процентов создают тот самый прочный, надежный и устойчивый фундамент, без которого невозможно само существование бизнеса. Но затем последние, самые важные пять процентов всех ресурсов — будь то денежные средства, драгоценное время или креативная энергия команды — нужно безжалостно, смело и «безрассудно» отдать во власть буйного, творческого «ресторанного ума». Именно эти пять процентов являются тем самым топливом, тем волшебным горючим, которое и создает те самые легендарные, удивительные истории, те незабываемые моменты, о которых потом гости будут с восторгом рассказывать своим друзьям годами.

Его классический, уже хрестоматийный пример с удивительными голубыми дизайнерскими ложками для мороженого, которые он, не раздумывая, приобрел, управляя самой обычной, ничем не примечательной тележкой в музее, идеально иллюстрирует этот принцип: он жестко, до скупости экономил абсолютно на всем, но при этом потратил целое, по меркам того бизнеса, состояние на те самые, ни на что не похожие ложки, которые в одно мгновение преобразили весь опыт покупки самого простого ванильного рожка, превратив его из обыденной, быстрой транзакции в нечто утонченное, особенное, запоминающееся и по-настоящему красивое.

Не менее важной и глубоко проработанной темой в повествовании становится тема истинного, равноправного партнерства. История головокружительного превращения ресторана Eleven Madison Park из заведения среднего уровня в лучший ресторан всей планеты — это история отнюдь не одного-единственного гениального управляющего или одного-единственного гениального шеф-повара, а история великого, плодотворного союза двух сильных, равноправных и блестяще взаимодополняющих личностей: самого Уилла Гуидары и виртуозного шеф-повара Дэниела Хамма.

Гуидара с огромной теплотой, искренним уважением и восхищением описывает их профессиональные и человеческие отношения, которые с самого начала строились отнюдь не по устаревшему, иерархическому принципу «шеф-повар — наемный управляющий», где один беспрекословно главнее другого, а по принципу двух опытных, мудрых капитанов, ведущих один общий, большой корабль к единой, сияющей на горизонте цели. Они вместе, в непрерывном диалоге, выстраивали общую стратегию, вместе преодолевали неизбежные кризисы и трудности, и их абсолютное, безоговорочное доверие друг к другу и глубокое взаимное уважение стали тем самым краеугольным камнем, тем прочным фундаментом, на котором и вырос их феноменальный, впечатляющий успех. Эта глава является настоящим, живым учебником по тому, как важно находить и бережно выстраивать отношения с партнерами, которые не только разделяют ваши самые сокровенные ценности и убеждения, но и обладают компетенциями, гармонично и мощно дополняющими ваши собственные.

Отношения с собственной командой, с каждым отдельным сотрудником, становятся отдельным, очень важным и трогательным сюжетом всей книги. Гуидара очень подробно, с множеством живых примеров, рассказывает о том, как важно для настоящего лидера не просто отдавать приказы и требовать их исполнения, а уметь по-настоящему слушать и слышать своих сотрудников, брать их с собой в увлекательное, хотя подчас и рискованное путешествие по преобразованию бизнеса.

Он мягко, но настойчиво советует всем новым лидерам, приходящим в коллектив, не «прыгать в бассейн с разбегу», производя мгновенную, подчас болезненную революцию с самого первого дня, а «медленно, осторожно в него войти», давая себе и команде достаточно времени, чтобы изучить существующую культуру, понять людей, их чаяния и опасения, и, что самое главное, заработать их бесценное доверие. Он искренне, всем сердцем верит, что одна из главнейших задач истинного лидера — разглядеть скрытый, дремлющий потенциал в своих, казалось бы, самых обычных сотрудниках.

Он приводит удивительные, вдохновляющие примеры из собственной практики в EMP: как простой бегун (food runner), страстно и глубоко увлекавшийся искусством крафтового пивоварения, получил возможность и полное доверие полностью переработать и возглавить всю пивную программу ресторана, в результате чего она в самые короткие сроки стала одной из лучших и самых уважаемых в Нью-Йорке; как другие сотрудники, проявившие искреннюю инициативу и любовь к своему делу, взяли под свой личный контроль программы по кофе, чаю и авторским коктейлям, подняв их на невероятно высокий, мировой уровень. Это наглядно демонстрирует его глубокую, непоколебимую веру в людей и твердое убеждение в том, что настоящий лидер должен находить поводы для того, чтобы хвалить своих сотрудников гораздо чаще, чем для того, чтобы критиковать их, ибо только в атмосфере полной поддержки, безопасности и доверия может по-настоящему расцвести и дать свои плоды то самое «неразумное гостеприимство».

Кульминацией всей книги, ее самым ярким, цитируемым и символичным примером, становится та самая знаменитая история о том, как родился тот самый победный клич «Неразумное гостеприимство!». Гуидара, всегда внимательно прислушивавшийся к разговорам гостей, однажды подслушал, как четверо гостей из Европы, сидевших в его ресторане на высочайшем, на тот момент уже, уровне, с легкой грустью и сожалением обсуждали, что за весь свой визит в Нью-Йорк они так и не попробовали знаменитый, культовый уличный хот-дог, являющийся настоящим символом города. Не раздумывая ни секунды, не взвешивая риски и не советуясь ни с кем, Уилл буквально выскочил на улицу, купил четыре самых обычных хот-дога по два доллара каждый, принес их на сияющую, идеально чистую кухню своего храма высокой кухни, где его команда, не моргнув глазом, без тени сомнения, разложила скромные сосиски с запеченным луком и классическими соусами на роскошный фарфоровый сервиз, художественно дополнила их идеальными картофельными чипсами собственного приготовления и горчичным соусом ручной работы. Этот невероятный, почти сюрреалистичный «гастрономический шедевр» был с настоящим торжеством и неподдельной радостью подан изумленным гостям как особое, неожиданное дополнение к их изысканному, многокомпонентному ужину.

Эффект был ошеломляющим, поистине взрывным: гости были не просто удивлены, они были потрясены до самого основания, до слёз, этим жестом, этим вниманием к их мимолётному, почти случайному желанию, этой готовностью нарушить все возможные и невозможные правила высокой кухни ради того, чтобы доставить им искреннюю, детскую радость. Стоимость этого жеста была совершенно мизерной, но его подлинная ценность, та легенда, которую эти гости увезли с собой в Европу и, конечно же, рассказали десяткам, если не сотням своих друзей, оказалась поистине бесценной. Это и есть самая что ни на есть квинтэссенция безрассудства: не слепая, бессмысленная расточительность, а точное, выверенное, осмысленное и невероятно мощное по своему воздействию действие, направленное на создание прочной, долговременной эмоциональной связи, на создание истории, которая будет жить долгие годы.

Книга завершается страстным, проникновенным обращением к читателю, кем бы он ни был — владельцем небольшого, уютного кафе на окраине города, менеджером крупного международного отеля или рядовым сотрудником IT-компании, который никогда в жизни не видел живого гостя. Гуидара с огромной силой и убежденностью утверждает, что принципы неразумного гостеприимства универсальны и применимы абсолютно везде.

Мир, уставший от обезличенности, от бездушных транзакций, от отношений, построенных по сухому, расчетливому принципу «ты мне — я тебе», жаждет настоящей человечности, неподдельной заботы, подлинного, искреннего внимания. И тот, кто осмелится быть щедрым, кто найдет в себе смелость давать людям больше, чем они ожидают, кто проявит щедрость духа и готовность быть немного безрассудным во имя чужой радости, в конечном счёте окажется не наивным аутсайдером, а настоящим визионером, который сможет построить не просто успешный, прибыльный бизнес, а дело, наполненное глубочайшим смыслом, настоящей любовью к людям и той самой, почти забытой магией, которая делает нашу жизнь прекрасной.

7 ключевых цитат Уилла Гуидары из книги «Неразумное гостеприимство»

1. Цитата о фундаментальном различии: «Сервис — это техническая компетентность... Гостеприимство же — это нечто совсем другое; это как вас заставляют чувствовать себя»

   Пояснение: Это краеугольный камень всей философии Гуидары. Самая частая ошибка новичков — сосредоточиться исключительно на безупречности процессов (все ли блюда поданы вовремя, правильная ли температура вина, чисто ли на столе), полностью упуская эмоциональную составляющую. Можно идеально провести службу, но оставить гостя равнодушным. Гостеприимство — это то, что происходит между этими процессами: улыбка официанта, подобранная салфетка, вовремя произнесенное имя гостя. Фокус на том, «как вы заставляете людей чувствовать себя», — это главный приоритет, который отличает выдающееся заведение от просто хорошего.

2. Цитата о приоритетах: «Иерархия просвещенного гостеприимства: на первом месте сотрудники, на втором — гости, на третьем — сообщество, на четвертом — поставщики и на пятом — инвесторы»

   Пояснение: Начинающий предприниматель часто действует с точностью до наоборот, пытаясь в первую очередь угодить инвесторам, экономя на всём, в том числе и на команде. Это стратегическая ошибка. Гуидара, вслед за Дэнни Мейером, утверждает: вы не можете дать гостям то, чего нет у ваших сотрудников. Если команда не чувствует заботы, уважения и поддержки, она физически не сможет искренне дарить эти чувства гостям. Инвестируя в атмосферу для сотрудников, их обучение и мотивацию, вы создаете самовоспроизводящуюся систему счастья, которая в долгосрочной перспективе гарантирует успех и удовлетворенность всех остальных групп, включая инвесторов.

3. Цитата о ресурсах и креативе: «Правило 95/5: 95 процентов нашего внимания было посвящено тому, чтобы урезать издержки... а оставшиеся 5 процентов мы тратили на то, чтобы придумать, как потратить эти сэкономленные деньги на то, чтобы удивить и порадовать наших гостей»

   Пояснение: Ошибка новичка часто заключается в выборе одной из двух крайностей: либо бездумная расточительность в надежде купить лояльность, либо тотальная экономия на всём, что убивает всякую магию. Правило 95/5 предлагает блестящий компромисс. Жестко контролируйте 95% операций: закупки, логистику, энергозатраты, фонд оплаты труда. Это создает финансовую стабильность. Но затем сознательно направьте 5% сэкономленных средств на «безрассудные» поступки: неожиданный комплимент от шефа, уникальный сувенир на память, персонализированный десерт. Это не статья расходов, а инвестиция в легенды, которые будут рассказывать о вашем месте.

4. Цитата о кадровой политике: «Нанимайте не на должность, а в компанию. Ищите пять сердечных качеств: доброту, оптимизм, любознательность, интеллект и этическую чистоплотность»

   Пояснение: Типичная ошибка — нанимать людей исключительно по навыкам (опыт работы, знание вин, техника сервировки). Гуидара утверждает, что навыкам можно научить, а вот изменить характер и врожденные качества человека — практически невозможно. Сотрудник с добрым сердцем и искренним желанием помогать людям, но без опыта, гораздо ценнее, чем циничный профессионал с идеальной техникой, но без эмпатии. Создавая команду из людей, разделяющих ваши ценности и обладающих «сердечными качествами», вы строите культуру, которая естественным образом будет проявляться в отношении к гостям.

5. Цитата о лидерстве и доверии: «Придерживайтесь благотворительного предположения... Если кто-то ведет себя не так, как должен, ваша первая реакция должна быть не гнев, а беспокойство»

   Пояснение: Ошибка многих начинающих руководителей — немедленная реакция гневом и наказанием на любую оплошность сотрудника (опоздание, ошибка в заказе). Это создает атмосферу страха, где люди скрывают проблемы и не проявляют инициативу. Гуидара предлагает кардинально иной подход: предполагать, что у человека была веская причина поступить именно так. Вместо «Ты опоздал!» спросить: «Всё в порядке?». Это переводит взаимодействие из режима «начальник — подчиненный» в режим «коллега — коллега», fosters доверие и лояльность. Люди, чувствуя заботу, стараются отвечать тем же и становятся настоящими партнерами в общем деле.

6. Цитата о партнерстве: «Я не хотел работать на потрясающего шефа; я хотел работать с ним»

   Пояснение: Распространенная ошибка — выстраивать иерархическую модель, где кухня и зал воюют между собой. Гуидара подчеркивает, что успех возможен только при условии абсолютно равного, партнерского отношения между шеф-поваром и управляющим. Это два крыла одной птицы. Они должны вместе принимать ключевые решения, вместе нести ответственность и вместе праздновать успехи. Когда кухня и зал работают в унисон, как единый организм, гость ощущает это на каждом уровне — от слаженности подачи блюд до общей гармоничной атмосферы в заведении.

7. Цитата о сути гостеприимства: «Наша работа — не в том, чтобы говорить «нет», а в том, чтобы найти способ сказать «да»»

   Пояснение: Самая опасная ошибка — прятаться за правилами. «У нас нет этого блюда в меню», «Мы не можем сделать такую замену», «Это против наших правил». Для гостя это всегда звучит как отказ, как нежелание помочь. Гостеприимство по Гуидаре — это искусство находить возможность сказать «да», даже если для этого нужно нарушить внутренние регламенты. Задача каждого сотрудника — не слепо следовать инструкциям, а мыслить критически и творчески, чтобы исполнить желание гостя. Именно в эти моменты, когда вы находите способ сделать невозможное, и рождаются те самые легендарные истории, которые и составляют репутацию великого заведения.

О книге и авторе

Книгу «Неразумное гостеприимство. Удивительная сила давать людям больше, чем они ожидают» Уилла Гуидары (Will Guidara) определенно можно считать ценным пособием для новичков в индустрии гостеприимства и HoReCa, помогающим избежать многих ошибок. Вот почему:

1. Практические кейсы и конкретные примеры
   • Книга основана на реальном опыте превращения нью-йоркского ресторана Eleven Madison Park из заведения среднего уровня в лучший ресторан мира (№1 в списке The World's 50 Best Restaurants в 2017 году). Гуидара делится конкретными ситуациями, например, как его команда организовала прогулку на санях для гостей, никогда не видевших снега, чтобы создать незабываемые эмоции. Такие примеры помогают новичкам понять, как выходить за рамки стандартного сервиса и избегать ошибок, связанных с шаблонным мышлением.
2. Различие между сервисом и гостеприимством
   • Одна из ключевых идей книги — разграничение этих понятий. Сервис — это техническое выполнение задач (подача блюда вовремя), а гостеприимство — создание эмоциональной связи, чтобы гость чувствовал себя понятым и ценным. Для новичков это важно, так как они часто фокусируются на формальных аспектах, упуская человеческий фактор, что leads to ошибкам в общении с клиентами.
3. Управление командой и забота о сотрудниках
   • Гуидара подчеркивает: чтобы гости чувствовали себя хорошо, сначала нужно заботиться о сотрудниках. Он перенял подход Дэнни Мейера — «просвещенное гостеприимство», где приоритет отдается найму и развитию персонала. Совет «думать о людях хорошо по умолчанию» помогает избежать конфликтов. Например, вместо наказания опоздавшего официанта спросить, все ли у него в порядке.