22 Обучение персонала

Содержание:

Вводная

Варианты обучения персонала кафе

1. Курсы и семинары в специализированных компаниях, школах, академиях

2. Приглашение тренера-специалиста или отправка сотрудников на краткосрочные мастер-классы и семинары

3. Обучение у «бывалых»

Обучение персонала кафе — лучше обратиться к специалистам или обойтись своими силами?

Факторы, влияющие на принятие решения об обучении персонала кафе

1. Размер кафе и его формат

2. Сложность меню

3. Уровень профессионализма нанятого персонала

4. Купленное оборудование

Обучение персонала зала в специализированных компаниях

Программы обучения персонала кафе

1. Курсы для официантов

1.1. Внешний вид и стандарты обслуживания

1.2. Работа с клиентом

1.3. Работа с меню

1.4. Разрешение конфликтов

2. Обучение барменов

2.1. Организация рабочего места бармена

2.2. Работа с оборудованием

2.3. Работа с клиентами

2.4. Работа с коктейлями

2.5. Курсы бариста

3. Курсы поваров

3.1. Организация работы кухни

3.2. Работа с продуктами

3.3. Работа с документами

3.4. Мастер-классы по созданию блюд

Вводная

Этап обучения персонала является практически завершающей стадией всего процесса открытия кафе. Каждый начинающий ресторатор прекрасно понимает, что высокое качество обслуживания посетителей — один из основных элементов эффективной работы заведения общественного питания. Следовательно, прежде чем принимать посетителей, нужно быть абсолютно уверенным в том, что нанятый персонал сможет блестяще справиться со своими обязанностями и порадовать гостей профессионализмом.

В каком случае необходимо обучать сотрудников? Этот этап нужен для любого открывающегося кафе. Процесс обучения можно как доверить специалистам, обратившись в соответствующую компанию, так и пройти «стажировку на месте».

Уровень обучения и его глубина зависят и от формата открывающегося заведения, и от пожеланий руководителя. Но даже в самом небольшом кафе, расположенном в городке с немногочисленным населением, необходимо сделать хотя бы короткий курс подготовки, в процессе которого официанты «знакомятся» с меню и изучают его, а повара, соответственно, погружаются в технологические карты и отрабатывают приготовление блюд.

Варианты обучения персонала кафе

• Курсы и семинары в специализированных компаниях, школах, академиях. Преимущество этого варианта — высокий уровень качества. Даже зеленые новички, окончив подобные заведения, смогут порадовать ресторатора своими знаниями, которые будут успешно применять в работе. Это комплексный подход, учитывающий множество дисциплин, необходимых сервисному персоналу — от этики до последовательности обслуживания.
  
  Кроме того, на курсах объяснят всю глубину процесса и «натренируют» на практических занятиях, где обыгрываются даже самые нестандартные ситуации. Официанты назубок выучат все правила подачи блюд и сервировки стола, а бармены смогут освоить и специальность бариста.
  
  Недостатком может стать дороговизна и временные траты (обучение на курсах порой занимает несколько недель). На этот вариант чаще всего решаются рестораны и кафе премиум-класса или крупные сетевые игроки (но они преимущественно обучают на собственных курсах). Руководители кафе, относящихся к разряду малого и среднего бизнеса, значительно реже выбирают такой процесс обучения.
• Приглашение тренера-специалиста или отправка сотрудников на краткосрочные мастер-классы или семинары. Этот вариант уже более распространен среди небольших заведений. Его преимущество – готовая и четкая программа обучения и, как в первом варианте, высокий уровень качества.
  
  Недостаток аналогичен предыдущему пункту — не все мастер-классы или нанятый тренер могут оказаться по карману открывающемуся ресторатору. Времени на обучение тратится значительно меньше, но потребуется наличие хотя бы какого-то уровня начальных знаний у сотрудников.
• Обучение у «бывалых» — то есть когда другие сотрудники, обладающие знаниями и опытом, открывают секреты мастерства новичкам. Этот вариант интересен в плане значительной экономии денег, но актуален больше для действующих кафе, в которых «в режиме практики» сразу же и обучаются начинающие официанты, бармены и пр.
  
  Если же кафе только планирует открыться, то большая часть персонала уже должна уметь работать на высоком профессионально уровне.
  
  Вполне возможен вариант, когда опытные работники становятся своеобразными тренерами и обучают новичков на уровне рассказов (т.е. в теории) о правилах и нюансах, а также отрабатывают с ними различные ситуации на уровне ролевых игр. Но это всё должно происходить за несколько недель до открытия кафе.
  
  Вообще, принцип трансляции знаний от более подготовленных менее подготовленным считается одним из прогрессивных методов адаптации персонала.

Обучение персонала кафе – лучше обратиться к специалистам или обойтись своими силами?

Курсы, тренинги, мастер-классы — на сегодняшний день существует много специализированных организаций, которые предоставляют услуги обучения персонала кафе. А надо ли вообще доверять процесс обучения сторонним организациям или лучше поручить это дело «старшим по званию» (шеф-повару на кухне и менеджеру в зале)? Однозначного ответа на этот вопрос нет, так как на принятие конечного решения влияет несколько факторов.

Факторы, влияющие на принятие решения об обучении персонала кафе:

• Размер кафе и его формат. Крупные сети, кафе премиум-класса, рестораны — при открытии подобных заведений этап обучения является обязательным. В их штате, как правило, есть даже менеджер по обучению. Некоторые отправляют своих сотрудников в собственные центры подготовки кадров, другие обращаются в специализированные компании. В случае необходимости или узкой специфики производства и обслуживания осуществляют подготовку персонала уже «на месте» (в собственном заведении).
  
  Руководители небольших кафе или заведений с простой кухней не считают нужным обращаться в обучающие компании, а ограничиваются лишь подготовкой к открытию. Но некоторые небольшие заведения, открывающиеся по франшизе (например, те или иные типы фаст-фуда) обязаны отправлять своих сотрудников на обучение — этот момент регламентируется договором франчайзинга и является обязательным. В таком случае персонал обязан отучиться, чтобы точно соблюдать всю технологию, которую предоставляет франчайзер (продавец франшизы).
• Сложность меню. Да, есть кафе, где предлагают простые блюда, а концепция заведения подразумевает «семейную кухню» или что-то типа столовой. И приготовить такое меню может любой повар. В этом случае необходимость в обучении отсутствует. Максимум на что идет ресторатор — отправляет своих поваров на мастер-классы, где специалисты смогут научить их приготовлению нескольких оригинальных блюд или продемонстрируют возможности современного оборудования, повышающего эффективность работы кухни. Но если меню претендует на изысканность или на оригинальность (а тем более имеет узконаправленную кухню, например, мексиканскую), начинающему ресторатору лучше не ограничиваться выдачей тех. карт своим поварам, а отправить их всех (или хотя бы нескольких) на полный курс обучения. Это позволит дать персоналу навыки технологий приготовления и сервировки малознакомых блюд.
• Уровень профессионализма нанятого персонала. Что лучше: нанять персонал без опыта и отправить на обучение или взять уже опытных и профессиональных сотрудников? Этот вопрос больше актуален для сотрудников зала, так как повара изначально имеют соответствующее образование и будут нуждаться лишь в повышении квалификации.
  
  Официант же часто воспринимается как профессия «низшего сорта». Зачастую в нее идут люди без каких-либо амбиций, исключительно чтобы временно «перекантоваться» (студенты, люди без образования и прочие активные безработные). Именно среди официантов самая большая текучка кадров — зарплата обычно невысокая, работа нервная, а гарантии достойных чаевых (да еще и в открывающемся кафе) никто дать не сможет.
  
  Хорошие же официанты, имеющие опыт и навыки, знают себе цену и не нанимаются на работу в малознакомые или новые места без репутации. Предпочитают идти на работу по рекомендации или в хорошо узнаваемые рестораны и гостиницы.
  
  У начинающих рестораторов зачастую бытует мнение: «нет никакого смысла оплачивать обучение людей, которые могут у нас надолго не задержаться». Доля истины в таких рассуждениях есть. Но стоит понимать, что именно высокий профессионализм официантов и их умение работать с посетителями значительно повышают шансы на хорошую выручку. Следовательно, деньги, потраченные на обучение, могут стать своеобразными инвестициями, которые быстро окупятся.
  
  Многие рестораторы идут на определенную хитрость, желая сэкономить — нанимают новичка-официанта и обговаривают с ним определенную заработную плату, а затем отправляют его на обучение. В итоге получают специалиста, которому платят не так уж и много (по сравнению с ситуацией, когда сразу нанимают человека с опытом и высоким уровнем качества работы).
  
  Если дела в кафе пойдут отлично, то постепенно сотрудникам спокойно поднимут заработную плату (тем более что сам персонал будет активно участвовать в получение приятной для ресторатора прибыли). Всё это касается и бариста, и сомелье, и прочих сотрудников зала. Развитие персонала на сегодняшний день является важной точкой устойчивости бизнеса, так как он является лицом заведения и рычагом продаж услуг питания.
• Купленное оборудование. Для работы на многих моделях современного оборудования необходимы знания и навыки — это касается оборудования как кухни, так и зала (актуально, кстати, и для компьютерных программ). Чаще всего сами производители проводят необходимые семинары или мастер-классы. И в данном случае «своими силами» ресторатор справиться не сможет — ему необходимо отправлять свой персонал на обучение, так как попытка освоить оборудование народным «методом тыка» может привести к плачевным последствиям в виде сломанной техники.
  
  Современные производители оборудования рекомендуют определенные правила приготовления блюд, которые разрабатываются ведущими шеф-поварами по всему миру. И эти правила, в конечном итоге, должны дать результат.

Обучение персонала зала в специализированных компаниях

Что в принципе дают на курсах, семинарах и в школах специализированных компаний? Прежде всего, знания и понимание процесса работы, а также всевозможные нюансы процесса обслуживания клиентов. И это действительно важно. Ведь именно от качества работы персонала и зависит эффективность деятельности кафе, а тренинги дают прекрасную возможность начинающему ресторатору вывести заведение на высокий уровень уже при открытии.

Структура программ обучающих курсов для персонала может отличаться в разных школах, но у всех есть базовая информация.

Программы обучения персонала кафе

1. Курсы для официантов

1.1. Внешний вид и стандарты обслуживания

Официант должен иметь идеальный внешний вид. Но как этого добиться? Что входит в это понятие? Чистая и выглаженная одежда или нечто большее (осанка, умение держаться, дружелюбная и грамотная речь)?

Конечно, ресторатор может до бесконечности пытаться требовать достойного внешнего вида от официантов, используя метод кнута и пряника. Но на профессионально составленных и проведенных тренингах официантам смогут правильно подать эту важную информацию, заинтересовав их и карьерным ростом и возможностью личностного роста и, конечно же, солидными чаевыми. Повышение мотивации труда, искреннее желание всегда выглядеть презентабельно и качественно выполнять свою работу официанты тоже «получают» на курсах обучения персонала.

На тренингах расскажут обо всех правилах и стандартах обслуживания — с какой стороны подходить к клиентам, в какой очередности подавать блюда, как правильно сервировать стол (а это актуально даже для небольших, простых кафе, так как и в них будут приходить с заказом на проведение свадьбы или дня рожденья). Технические навыки важны.

1.2. Работа с клиентом

Встреча, обслуживание, предоставление счета и прочее. Общение с посетителями — наиболее ответственная часть работы официанта, который должен таким образом провести разговор, чтобы клиент и заказал побольше блюд в этом кафе, и оставил щедрые чаевые, и ушел полностью довольным с искренним желанием вернуться. Чтоб вся эта программа реализовалась, официант при общении с клиентом обязан знать тонкости и нюансы психологии и успешно применять их на практике.

Навыки дружелюбного общения — одна из главных характеристик, по которым клиенты оценивают заведение. И если посмотреть отзывы о любом ресторане, кафе или баре, то именно дружелюбие работников зала обсуждают больше всего. В случае плохих коммуникативных навыков обслуживающего персонала (при всех возможных других достоинствах), многие сразу делают вывод о том, что данное место не достойно следующего посещения.

Первая приветственная фраза, правильная презентация меню, рекомендация «нужных блюд», разрешение конфликтов — тренеры мастер-классов владеют этими знаниями в совершенстве, следовательно, научат персонал зала безупречной работе с клиентом.

Работа с меню

Иногда этот пункт включается в предыдущий, но многие преподаватели школ или тренеры курсов предпочитают выделять его в отдельный обучающий блок.

Работа с меню подразумевает идеальное знание и структуры меню, и всего ассортимента представленных позиций. Официанты должны прекрасно ориентироваться в любом блюде и знать его состав. Но если перечень позиций официанты получат и смогут выучить в кафе, где будут работать, то такие важные нюансы теории, как сочетание блюд (между собой и с напитками), можно узнать только от специалистов.

1.4. Разрешение конфликтов

Все посетители — живые люди, следовательно, возникновение проблемных ситуаций является практически неотъемлемой частью деятельности любого заведения общественного питания. Кроме того, официанты зависят и от результатов работы поваров (если на кухне сделали некачественное блюдо, то основные претензии будет выслушивать официант).

Для разрешения подобных конфликтов официант обязан иметь целый инструментарий — это и обаятельная улыбка, и умение правильно принести извинения, и способность оперативно предложить наиболее оптимальный для клиента выход (заменить блюдо, предложить бесплатно десерт, вызвать администратора).

А что делать, если гость отказывается платить? Как вести себя в ситуации, когда посетитель и готов заплатить, но у него не хватает денег? Как «выкрутиться», если сам официант случайно облил гостя напитком? Ответы на все эти вопросы прекрасно знают специалисты. Обучение всем тонкостям мастерства сотрудников зала кафе включает как теорию, так и практику, моделируются те или иные ситуации.

2. Обучение барменов

2.1. Организация работы рабочего места бармена

Бар – это практически «отдельный мирок» в кафе. Бармен обязан умело руководить своим рабочим местом и ориентироваться во всём, что его окружает — оборудование, алкогольные и безалкогольные напитки, доп. ассортимент, барная посуда, кассовый аппарат и т.д.

Как подготовить свое рабочее место, как правильно расставить бутылки с напитками, чтобы лучше всего продавались нужные, что входит в понятие «профессиональный инвентарь» и как с ним работать, как правильно создавать коктейли, что говорить гостю, о чем с ним можно и нельзя беседовать? Всё это и много другое бармен обязан знать. Следовательно, курсы обучения жизненно необходимы для профессиональной работы барменов. Этот пункт всегда входит в начальную программу обучения сотрудников.

2.2. Работа с оборудованием

Пивные кеги, кассовый терминал, кофемашина — это минимум оборудования, которое находится за барной стойкой любого кафе. А, значит, бармен обязан уметь работать на нём.

При этом и сама барная стойка — это не просто элемент декора, а средство продажи напитков. И от того, насколько грамотно бармен расставит бутылки за своей спиной, во многом зависит уровень их реализации. Ведь стойка — помощник персонала в визуальной презентации ассортимента бара.

Курсы обучения барменов дают возможность даже абсолютным новичкам научиться справляться «на ура» с любой техникой, радуя гостей всегда холодным пивом и вкусно приготовленным кофе.

2.3. Работа с клиентами

В этот раздел обучения тренеры курсов обычно включают уроки как по правильной работе с посетителями кафе в процессе приема заказа (предложение тех или иных напитков, презентация имеющегося ассортимента, помощь в выборе напитков, выставление счета), так и по решению нестандартных, конфликтных ситуаций.

Без специальной психологической подготовки любому бармену работать будет сложно, а это может негативно сказаться на поступлениях выручки в бар. Знание психологии крайне важно для бармена, так как именно ему клиенты рассказывают обо всех своих жизненных проблемах, делятся радостью и советуются в сложных жизненных ситуациях.

2.4. Работа с коктейлями

Во многих заведениях бармены не только наливают напитки и подают сопутствующие товары, но и сами создают коктейли. Процесс создания коктейлей порой сравнивают с искусством, а в некоторых заведениях он превращается в настоящее шоу. Наличие в штате у ресторатора, барменов, прошедших профессиональные курсы создания коктейлей, значительно повышает шансы на увеличение количества посетителей, а значит и прибыли.

Курсы бариста

Вкусный, да еще и красиво оформленный кофе становится «фишкой» кафе, на которую приходят посетители. А фотографии с картинками латте-арт посетители с радостью выкладывают на своих страничках в соцсетях, тем самым делая рекламу заведению. Ресторатор, не пожалевший своих денег на обучение сотрудников, всегда с лихвой вернет их обратно.

3. Курсы поваров

3.1. Организация работы кухни

Многие повара, конечно же, умеют готовить, но вот грамотная организация всего процесса работы кухни — это уже переход на другой качественный уровень.

Шеф-повар и су-шеф обязаны знать все нюансы в совершенстве. Но, и обычные повара должны четко понимать последовательность принятия и отработки заказа, последовательность начала приготовления блюд в заказе, должны владеть знаниями обо всем механизме работы кухни (начиная с приема продуктов от поставщика и заканчивая подачей готового блюда официанту).

Многие рестораторы при открытии небольшого кафе не «покупают» готового шеф-повара (его частенько и найти не так просто), а стараются нанять специалистов или отправить своего повара на курсы-тренинги, чтобы тот повысил квалификацию и смог идеально наладить работу кухни (даже если в его подчинении будет находиться всего один человек).

3.2. Работа с продуктами

Процесс заказа продуктов и их приема — важная составляющая работы повара. Как делать заказ продуктов, как правильно принять их или вернуть «брак» обратно поставщику, как должны храниться те или иные продукты, как обеспечивать правильные сроки хранения и следить за их соблюдением? Далеко не каждый повар владеет этой информацией, которая важна для эффективной деятельности кафе. Испорченные продукты могут нанести как вред здоровью клиента, так и существенный урон репутации заведения. Курсы обучения поваров помогут начинающему ресторатору избежать массы проблем.

3.3. Работа с документами

Повара ежедневно сталкиваются с необходимостью работы с документами — это и прием заказов, и оформление отчетов, и умение работать с тех. картами, и накладные от поставщиков и т.д. Правильно оформленная документация позволяет шеф-повару и руководителю кафе контролировать их работу. На курсах поваров тренеры подробно объясняют все нюансы ведения документооборота на кухне.

Кроме того, некоторые руководители кафе, даже заказав к открытию заведения разработку рецептов и технико-технологических карт «на стороне», отправляют на курсы технологов своего повара. Это решение дальновидно и правильно — зачем каждый раз искать организации и платить им деньги за разработку тех. карт, когда можно один раз научить своего повара и навсегда забыть об этой проблеме.

3.4. Мастер-классы создания блюд

Базовые знания, которые получают повара в училищах, нужны им для работы, но они не позволяют вывести кафе на новый качественный уровень, радуя посетителей вкусными и красивыми блюдами, соответствующими модным тенденциям. Да и многие кафе предпочитают специализироваться на узконаправленных национальных кухнях: армянская, итальянская, мексиканская.

Без обращения к специалистам в подобных случаях не обойтись. Тренеры раскроют тайны оригинальных рецептов, научат играть на гармонии вкусов разных продуктов и покажут, как правильно внешне оформить блюдо, чтобы даже при виде его фотографии в меню гость не смог удержаться от заказа.

Кроме курсов поваров, официантов и барменов, многие академии и школы предлагают проведение обучения управляющего состава (администраторов, директоров и т.д.). Это важные единицы штата, которые должны пройти обучение, ведь не обладая достаточными знаниями, сложно требовать что-либо от линейного персонала.

Оговоримся, что это больше актуально либо для сетевых игроков, либо для уже открывшегося кафе, руководитель которого хочет повысить уровень сотрудников и готов заплатить деньги за повышение квалификации администратора. Начинающие же рестораторы предпочитают брать на эти должности опытных специалистов.

Компания «КЛЕН» проводит бизнес-семинары и мастер-классы для поваров, на которых специалисты индустрии осуществляют проработку широкого спектра вопросов. Участникам предоставляется информация о базовых принципах ведения дела в сфере общественного питания и углубленное рассмотрение всех нюансов управленческих и финансовых процессов деятельности кафе.

На мастер-классах для поваров наши специалисты познакомят участников с новыми, оригинальными блюдами и с их рецептами, расскажут о новинках современного оборудования и о его возможностях, что поможет вывести на новый уровень работу кухни. На коммерческой основе могут быть назначены и индивидуальные мероприятия.